برای مشاوره حتما تماس بگیرید.
09148471292
لیلان معصومی – دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت واحد علوم و تحقیقات
چکیده:
رقابت فزاینده ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند لزوم توجه سازمانها به مشتریان و مدیریت روابط بامشتریان را سبب می شود اما مطالعات صورت گرفته نشان میدهند که ۷۰درصد اجراهای مدیریت ارتباط با مشتری انتظارت مدیران را برآورده نساخته است.
شناخت نسبت به نوع سازمانی که استراتژی در آنجا پیاده میشود، ایجاد بانک داده های مشتری، طبقه بندی و تمایز مشتریان مختلف( وفادار-عادتی- تعاملی- رابطه ای)، توجه به ماهیت رولبط با مشتری در اجرای استراتژی مدیریت روابط با مشتری منتج به افزایش ارزش افزوده برای سهامداران، افزایش سود و کاهش هزینه ها برای شرکت می شود. رویکرد استراتژیک نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی فراگیر، سیستماتیک و چند بعدی می باشد که تعامل بین مدیریت ارتباط با مشتری و اولویتهای استراتژیک سازمان (مثل جذب مشتریان جدید، ارتقای بهره وری و کاهش هزینه ها، دسترسی ایمن به بازارهای جدید) را برقرار می سازد.
کلمات کلیدی:
مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی،مشتریان وفادار، مشتریان عادتی، چرخه عمر مشتری
مقدمه
در سالهای اخیر با توجه به رقابت فزاینده جهانی، تعدادی از سازمانها نیاز توجه به مشتریان را شناسایی کرده اند. نتیجتا، مدیریت ارتباط با مشتری در طراحی استراتژی های سازمانی مورد توجه قرار گرفته است. سیستمهای ارتباط با مشتری می توانند به عنوان سیستمهای اطلاعاتی با هدف قادر سازی سازمانها به تحقق تمرکز بر مشتری دیده شوند.(Bull, 2003, p592)
شاخصها در نظام مدیریت ابزار كارآمد
هستند و از طریق آنها می توان از دست یافتن به اهداف از پیش تعیین شده در برنامـه
ها آگاهی یافت.
توجه عمیق به شاخصهای عملكردی در
شناسایی و درك بهتر نارسائیها و كمبودها در سازمان كمك شایانی می كند.
شاخصها معمولاً از نگرشها و موقعیتها
سرچشمه می گیرند و مانند علایمی كه مسیر را مشخص می سازند می توانند مورد استفاده
قرار گیرند.
میزان تحقق اهداف سازمان، یكی از مهمترین
معیارهای سنجش عملكرد مدیر است.
شاخصهای فرآینـــدی مدیران را قادر می
سازد تا با بررسی آنها از نقاط ضعف سازمان خود آگاه شوند.
نگرش سیستمی كمك زیادی به استقرار نظام
ارزیابی عملكرد خواهد كرد و امكان تحقق شاخصها را در مرحله اجرا افزایش می دهد.
شاخصها نمایانگر واقعیتهای موجود در
عرصه فعالیتهای یك سازمان هستند و در نظام مدیریت ابزاری كارآمد برای ارزشیـابی از
برنامه ها و فعالیتها هستند و از طریق آنهــــا می توان از حصول به اهداف از پیش
تعیین گردیده در برنامه ها آگاهی یافت.
توجه عمیق به شاخصهای عملكردی در شناسایی
و درك بهتر خلاءها، نارسائیها و كمبودها و در بهبود برنامه از جهت كمی و كیفی كمك
شایانی می كند. شاخصهای عملكردی سه نگاه اساسی دارد: یكی اینكه به نظام ارزشیابی
مدد می رساند تا براساس عوامل درست دست به تركیب عملیات ببرد و در واقع آینه
ارزشیابی محسوب می شود. دیگر اینكه روش حركت و مسیر را برای شناخت از كاركرد
مدیران فراهم می آورد. در نگاه سوم گسلهای برنامه ای را از طریق ارزشیابی مشخص می
سازد.
● شاخصهای اصلی كیفیت
اصولاً تعریف شاخصهای قابل اندازه گیری
یكی از ملزومات اساسی هر نوع برنامه ریزی است. به هنگام بودن، قابل اطمینان بودن و
معنی دار بودن این شاخصها اهمیت فراوانی در تعیین راهبردها، سیاستها و راهكارهای
اجرایی دارد.
شاخصها نقش هشــــداردادن به تصمیــم
سازان در خصوص وجــود مشكلات بالقــوه و یا پنهان در یكسری زمینه های خاص و یا
ادامــه روند مطلوب در زمینه های دیگر است.
● تعریف شاخص
استفاده از ملاكها و اصولی كه خصوصیات
كیفی را در قالب كمیت بیان كرده و آنها را قابل بررسی و ارزشیابی می كند، شاخــــص
نام می گیرد، شاخصها معمولاً از نظریه ها، نگرشها و یا موقعیتها سرچشمه می گیرند و
مانند علائمی كه مسیر را مشخص می كند، می توانند مورد استفاده قرار گیرند. معمولاً
برای اطمینان از نتیجه گیریها و نشان دادن شرایط و وضع روانشناختی، جامعه شناختی،
فرهنگی بیش از یك شاخص را مورد استفاده قرار می دهند تا احتمال بروز خطاها را به
حداقل رسانند. (۱) براساس شاخصها می توان:
● به تشریح وضعیت موسســـات از لحاظ
برنامه ریزی و یا انجام تحقیقات علمی پرداخت و در روند تغییرات، آنها را بررسی
كرد؛
▪ شاخصها معیار مناسبی برای ارزشیابی
شمرده می شوند؛
▪ شاخصها برای پیش بینی روند كارها مورد
استفاده قرار می گیرند.(۲)
مارتین شرلی در پژوهش خود نشان داد كه برای
تعیین مدیر موفق باید به شاخصهایی چون: ماموریت و اهداف سازمان، انگیزش، جو،
ارتباطات با ارباب رجوع به عنوان شاخصهای ارزیابی توجه گردد.
بودجه ريزي عملياتي ، فرآيند مرتبط ساختن هزينه ها و نتايج است ، در حال حاضر اين نوع بودجه بندي در بسياري از كشورهاي توسعه يافته استقرار يافته است . در كشور ما نيز لزوم برقراري سيستم بودجه ريزي مورد توجه قرار گرفته و در اين راستا دولت موظف شده است تا پايان برنامه پنجم توسعه اقتصادي ، اجتماعي و فرهنگي به تدريج زمينه هاي لازم را براي تهيه بودجه به روش عملياتي در كليه دستگاههاي اجرائي به نحوي فراهم آورد كه لايحه بودجه سال سوم برنامه به روش عملياتي تهيه ، تدوين و تقديم مجلس شوراي اسلامي شود،همچنين در اجراي بند (32) سياستهاي كلي برنامه پنجم توسعه و استقرار نظام بودجه ريزي عملياتي ، اعتباراتي كه بر اساس قيمت تمام شده موضوع ماده (16) قانون مديريت خدمات كشوري اختصاص مي يابد پس از پرداخت به واحدهاي مربوطه بدون الزام به رعايت قوانين و مقررات عمومي حاكم بر دستگاههاي دولتي و فقط بر اساس آئين نامه مالي و معاملاتي و اداري و استخدامي هزينه مي گردد كه متضمن پيش بيني نحوه نظارت بر هزينه ها و تحقق اهداف پيش بيني شده است و با پيشنهاد معاونت برنامه ريزي و نظارت راهبردي رئيس جمهور و وزارت امور اقتصادي و دارائي به تصويب هيئت وزيران مي رسد ،خاطر نشان مي گردد مواد (138) و (144) قانون برنامه چهارم توسعه نيز دولت را موظف به استقرار نظام بودجه ريزي عملياتي نموده تا منجر به افزايش كارائي ، بهره وري و استقرار نظام كنترل نتيجه و محصول گرددو همچنين بند (و) ماده (31) قانون مذكور دولت را موظف به تدوين استانداردهاي ملي حسابداري طرح تملك دارائيهاي سرمايه اي براي تعيين دقيق عملكرد حسابهاي سرمايه گذاري بخش عمومي و تعيين قيمت تمام شده طرحها نموده است كه اين امر در ماده (16) قانون مديريت خدمات كشوري مصوب 8/7/1386 مجلس شوراي اسلامي و همچنين جزء (ج) بند (9) ماده واحده قانون بودجه سال 1389 نيز مورد تكليف واقع گرديده است .
چکیده
این پژوهش با هدف بــررسی کارکردهای شاخص توانمند ساز مدل تعالی سازمانی درآموزش و پرورش شهرستان ساری انجام شده است. این پژوهش ازنوع کاربردی ودرچارچوب روش توصیفی از نوع زمینه یابی بوده وجامعه آماری پژوهش شامـل کلیه کارکنان آمــوزش و پــرورش شهرستان ساری به تعداد 300نفر است. نمونه شامل کارکنان آموزش و پـرورش شهرستان ساری ،مدیریت آموزش و پرورش ناحیه ی 1و 2، مناطق چهاردانگه، دودانگه و میاندرود می باشد، ضمناً با توجه به جـدول کرجسی و مورگان حجم نمونه 170نفــر انتخاب گردید . روش نمونه گیری آن به صورت تصادفـی ساده است. برای گردآوری اطلاعات نیز از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شد،در روش میدانی پرسشنامه بسته پاسخ با 25 گویه در مقیاس رتبه ای 1 الی 9 تنظیم گردید که معیارهای توانمندساز را مورد سنجش و اندازه گیری قرار می دهد.برای تجـزیه و تحلیل اطلاعات از آمار تـوصیفی و استنباطی استفاده شد، داده های جمع آوری شده نیز در محیط SPSS طبقه بندی و برای تأیید یا رد فرضیه پژوهش از آزمونT تک نمونه ای استفاده شد.نتایج نشان دادکارکردهای شاخص توانمندساز(رهبری، خط مشی و استراتژی، منابع انسانی ، شراکت ها ومنابع، فرآیندها در آموزش وپرورش مثبت واز وضعیت مطلوب برخوردار است.
واژه های کلیدی: شاخص توانمند ساز مدل تعالی سازمانی، رهبری، خط مشی واستراتژی ، منابع انسانی ،مشارکت ها، منابع، فرایندها
تحقيق همبستگي يکي از روشهاي تحقيق توصيفي (غيرآزمايشي) است که رابطه ميان متغيرها را براساس هدف تحقيق بررسي ميکند. ضريب همبستگي درمورد توزيع هاي دو يا چند متغيری به کار مي رود. اگر مقادير دو متغير شبيه به هم تغيير کند يعني با کم يا زياد شدن يکي، ديگري هم کم يا زياد شود به گونهاي که بتوان رابطه آنها را به صورت يک معادله بيان کرد گوييم بين اين دو متغير همبستگي وجود دارد. میزان ضریب همبستگی بین 1+ و 1- در نوسان است یعنی وقتی جامعه دارای همبستگی کامل و مستقیم باشد مقدار ضریب همبستگی آنها 1+ و اگر دارای همبستگی کامل معکوس باشد ضریب همبستگی آنها 1- و اگر دارای عدم همبستگی باشند ضریب همبستگی انها صفر خواهد بود.
تحليل رگرسيون رابطه تنگاتنگي با ضريب همبستگي بين متغيرها، نمودار
پراكندگي و خط رگرسيون دارد. ضريب رگرسيون عبارت از شيب خط رگرسيون است و
معادله رگرسيون عبارت است از : ميباشد. ضريب رگرسيون نشان دهنده
مقدار تاثير يك متغير بر است. (به ازاي يك واحد تغيير در ، ، چه
مقدار تغيير ميكند).
تفاوت رگرسیون با ضریب همبستگی در این است که
رگرسیون به دنبال پیش بینی است در حالی که ضریب همبستگی تنها میزان وابستگی
دو متغیر را با هم مقایسه می کند. به عبارت دیگر در اكثر روشهاي تحليلي كه
با استفاده از ضرايب همبستگي بين دو متغير صورت ميگيرد، مي توانيم پي
ببريم كه اولا آيا بين دو متغير رابطه وجود دارد يا خير، و در صورت وجود
رابطه شدت آن چقدر است. اما در صورتي كه بخواهيم اطلاعات بيشتري از رابطه و
شدت بين دو و يا چند متغير داشته باشيم و نيز بدانيم به ازاي تغييرات در
متغيرهاي مستقل چه مقدار به متغير وابسته افزوده و يا كاسته ميشود ( را
به ازاي تغييرات پيش بيني نماييم) از تحليل رگرسيون استفاده ميشود.
همبستگی و رگرسیون ساده مبتنی دو مدل اماری متفاوت با پیش فرض های متفاوت هستند. در ذیل پیش فرض های متفاوت این دو مدل با یکدیگر مقایسه می شوند:
مفهوم استراتژی فراتر از برنامه ریزی است، هر چند برنامه ریزی بر پایه استراتژی باید باشد. استراتژی به شرح زیر مطرح است:
· اهداف تحصیل شده.
· یک برنامه پایه ای برای دستیابی به اهداف.
· توجه به جنبه های معمول حسابرسی مثل:
- ریسک - اهمیت
· پیش بینی مشکلات تکنیکی بالقوه ای که ممکن است پیش آید.
· روشهای دیگر حل مشکلات.
· ائتلاف و یکپارچگی با پروژه های دیگر حسابرسی.
· زمان بندی بهینه عناصر حسابرسی.
یک متن مدیریتی (1) (که سالهای زیادی است که به عنوان استراتژی شناخته میشود) بیان میکند: "هدایت یک برنامه عمومی و گسترش تاکید و اندازه گیری میزان دستیابی به اهداف جامع" (p229). این نویسندگان بیان میکنند که "سیاستها و استراتژی ها، چارچوبی را برای برنامه ها فراهم میکنند." (p232). آنها در نهایت نتیجه میگیرند که "بیشتر سیاستها و استراتژی ها به دقت ایجاد شده اند و به وضوح بدیهی هستند، چارچوب برنامه ها، سازگارتر و موثرترخواهند بود" (p232). نهایتا، این نویسندگان استراتژی ها را در قالب، استراتژی های اصلی، استراتژی های پشتیبان، استراتژی های جزئی و استراتژی های محتمل طبقه بندی میکنند. سه استراتژی اول به اهمیت محیطی که این استراتژی ها استفاده میشوند، مربوط میباشد. استراتژی چهارم (استراتژی محتمل) برای وضعیتهایی که پیش بینی میشود شرایط واقعی صحیح نیستند، بکار میرود. (p234-5).
این وبلاگ به منظور توسعه سطح علمی مدیران کشور و پل ارتباطی بین دانشجویان مدیریت و حسابداری ساخته شده است.و سعي شده است كه از جديدترين و پر مخاطبترين مطالب استفاده گردد و اينجانب اعلام ميدارم در تمامي مراحل آماده پاسخگويي به سوالات مدیران و دانشجويان و دوستان گرامي در زمينه مديريت، حسابداری، سرمایه گذاری در بورس و مشاوره پایان نامه و تجزیه و تحلیل آماری مي باشم.