وبلاگ جامع مدیریت رسول حسن زاده

v\:* {behavior:url(#default#VML);} o\:* {behavior:url(#default#VML);} w\:* {behavior:url(#default#VML);} .shape {behavior:url(#default#VML);}
  بسم الله الرحمن الرحیم متدولوژی مستند سازی تجربیات سیاستی (دانش ضمنی)؛ تلفیقی از مدل کشف، تنقیح و تجرید با مدل مرحله ای سیاستگذاری عمومی[1]   دکتر کیومرث اشتریان[2] عضو هیات علمی دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران     تجربه، عنصر اساسی در دانش ضمنی است که توجه روزافزونی را در سیاستگذاری بخش عمومی به خود جلب نموده است. این مقاله در پی ارایه متدلوژی مستند سازی تجربیات سیاستی در سازمان های عمومی، اعم از دولتی و غیر دولتی، براساس ترکیبی از مدل اکتشاف، تنقیح و تجرید با  مدل مرحله ای سیاستگذاری عمومی می باشد. لازم به یادآوری است که در بیان فنی، تجربیات اجرایی را می توان همان دانش ضمنی دانست. در این مقاله  نخست به مبانی نظری دانش ضمنی و ارایه چارچوب مفهومی آن می پردازیم. سپس مدل متدولوژیک گزارش های مستند سازی را به بحث خواهیم گذاشت. در این بخش تشریح مساله، تکالیف قانونی، سابقه تحلیلی از اقدامات پیشین، تحلیل و ارایه راه حل (از جمله سازماندهی مدیریتی، فرایند متقاعد کنندگی و...) و در نهایت ارزیابی نهایی از اجرای طرح بر اساس شاخص های مورد نظر را مطرح خواهیم کرد.   مستندسازی فاعلانه دانش ضمنی در سیاست های عمومی دانش ضمنی دانشی است که از تجربه یک فرد یا یک سازمان در طول زمان و در طی فرآیندهای عملی و کنش و واکنش با واقعیات روزمره کاری پدید می آید. آنچه که ما در طول زمان یاد می گیریم منبعی غنی و سرشار از ظرفیتِ مدیریتی است. در یک چشم انداز وسیع از دانش بشری و یک تعریف موسع و نسبی از "علم" و "روش علمی" می توان تجربه را به عنوان منبعی به شمار آورد که در یک ترکیب نظام مند با دیگر روش های شناخت راهی اطمینان بخش را فراروی سیاستگزاری عمومی قرار می دهد. تجرید نظری این تجارب و مدلسازی و الگو گیری از آن می تواند آن را به دانش (Knowledge) یا حتی به علم (Science) تبدیل نماید. بر این اساس است که دانش سیاستگزاری عمومی (Policy Knowledge) یا علوم سیاستگزاری (Policy Sciences) شکل می گیرد. سیاستگزاری عمومی از آنجا که با عمل روزمره در سیاستهای عمومی و عمل دولتی و هنجارها و ارزشهای شهروندان و سیاستگزاران سروکار دارد با هر دو وجه علمی و دانشی  در سیاست های عمومی سر و کار دارد. هم ازاینروست که تجربه و مهارت را در عمل روزمره سیاستگزاری، حکمرانی و حکمروایی به مثابه بستری اساسی در رشد و شکوفایی رشته سیاستگزاری مورد استفاده قرار می دهد. دانش ضمنی، از آنجا که معطوف به موضوعات و مسایل سیاستی است ماهیتی بین رشته ای دارد. مسایل و موضوعات سیاستی که در معرض سیاستگذاری قرار دارند از واقعیات و موجودیت های در هم تنیده اجتماعی تشکیل شده اند. این موجودیت ها به یک شاخه یا رشته خاص دانشگاهی محدود نمی شوند؛ از اینرو ضروری است  که با نگاهی چند رشته ای، بین رشته ای یا فرا رشته ای مورد بررسی قرار گیرند. از سوی دیگر ماهیتی فرآیندی و عمل گرا دارند؛ دانش به گونه اي فرآيندي و عمل گرا توسعه یافته و به كار گرفته می شود. (Polanyi in McAdam, Mason & McCrory:2001,pp.47-51.) دانش ضمني تجربه، مهارت و دانشی غیر صریح است که عملگرا و عملیاتی است.  برخی آن را غیر قابل انتقال میدانند. (گرنت در فتحيان، بيگ و قوامي فر: 1384) برخی دیگر آن را بخشي از آنچه مي گوييم يا انجام مي دهيم دانسته و آن را جزء جدايي ناپذير تفكر تلقی نموده اند که در نحوه كار تجلي پيدا مي كند. (ميلر و موريس : 1383، ص 133) نگاه این مقاله به دانش ضمنی در سیاستگزاری عمومی نگاهی منفعلانه نیست، هر چند بر ناخودآگاه بودن آن تاکید دارد. در عین حال به نظر می رسد که با اتخاذ تدابیری در روایت تجارب ضمنی، که در این مقاله ارایه می شود، می توان آن را کدبندی نموده و نسبت به  انتقال آن به گونه ای موفق عمل نمود. برای فهم بیشتر مدل پیشنهادی این مقاله  لازم است در ابتدا متذکر شویم که در رابطه با انتقال دانش ضمني دو ديدگاه وجود دارد. ديدگاه اول بر مبناي نظر پولاني معتقد است دانش ضمني را فقط به صورت ضمني مي توان آموخت. براين اساس هيچ روش مشخصی براي انتقال عيني و رسمي دانش ضمني وجود ندارد؛ لذا اين ديدگاه بر اهميت تعامل، ارتباطات اجتماعي و روابط نزديك براي انتقال دانش ضمني تأكيد مي كند. ديدگاه دوم بر مبناي آراي نوناكا و تاكوچي انتقال كارآمد دانش ضمني را منوط به تبديل آن به دانش آشكار مي داند. بر اين اساس دانش ضمني قابليت تبديل به دانش آشكار را دارد كه اين امر از طريق فرآيند بيروني سازي محقق مي شود. دو رويكرد فوق، که می توان آنها را مكانيسم تعاملي و مكانيسم تبديلي در انتقال دانش ضمني ناميد، اساس بحث انتقال دانش ضمني را تشكيل مي دهند. مكانيسم تعاملي بر محور روابط نزديك ميان طرفين استوار است. بر مبناي آراء گرناوتر[3]، مورگان و هانت[4] چهار مؤلفه روابط نزديك ميان شركت ها عبارتند از:1-تعامل و ارتباط مكرر و مطلوب 2- اعتماد متقابل يا صميميت 3- تعهد 4- پيشينه طولاني روابط (cf.Cavusgil, Calantone and zhao: 2003, p.9.) در چارچوب دیدگاه تبدیلی، نوناکا و تاکوچی سه ويژگي را در ارتباط با نحوه تبديل دانش ضمني به دانش آشكار بر مي شمرند: «اول؛ بيان مطالب ضمني از طريق زبان مجازي و علائم نمادين، دوم؛ ضرورت انتقال دانش شخصي فرد به افراد ديگر، سوم؛ تجلي دانش ضمني در خلال ابهام[5] و تکرار[6]». (نوناکا و تاکوچی:1385، ص 41) (اشتریان، امامی میبدی 1387) [7]   1-    چارچوب نظری الف- مدل مستند سازی تجربیات از کشف تا تجرید نوشتار حاضر از زاویه دیگری به مستند سازی تجربیات می پردازد و آن را در بستری از کشف تا تجرید دنبال می کند تا بدینسان توان انتقال و تعمیم آن را فراهم نماید. دانش ضمنی، دانشی ناخودآگاه است که استفاده از آن مستلزم شرح و بسط و تفصیل و تجرید است. از اینرو می توان به شناسایی عناصر مفهومی ذیل در این فرآیند توجه نمود.  1- اکتشاف: بشر در اقدامات خود برای حل مسایل و مشکلات و ارایه راه حل ها از ناخودآگاه خود استفاده می کند و طرحی نو در می اندازد. مستندسازی تجربیات سیاستی در درجه نخست با کشف این ناخودآگاه سروکار دارد. بنابراین تشریح و توضیح و توصیف اقدامات در مرحله نخست قرار می گیرد. تفصیل این اقدامات چشم اندازی نسبتا کامل از ابعاد گوناگون مسئله سازی و راه حل یابی و زوایای گوناگون آن را بدست می دهد. 2- تنقیح: اما کشف این ناخودآگاه نمی تواند برای عمل سیاستی اطمینان بخش باشد. از اینرو ضروری است تا این تجربه خام منقح شود، صیقل یابد و بر محور موضوع مورد نظر پالایش شود. پس از این مرحله، تحلیلگرِ سیاستگزاری عمومی، بر اساس تجارب، دانش ها و علوم سیاستگزاری عمومی اقدام به حذف زواید و یا اضافه اموری دیگر می نماید. 2-  تجرید: در مرحله پایانی، تجربه سیاستی تجرید شده و مدل عملیِ آن استخراج می شود تا بر اساس آن نظریه پردازی و تعمیم صورت گیرد.  با مواجهه این تجربه با نظریات و تئوری های موجود به همسان سازی، یکدستی و ساماندهی تجربه اقدام می شود. ساماندهی نظری از آنرو صورت می گیرد که تناقض ها و تضادها و اقدام سیاستی و تجربه عملی حذف شده و پیوستگی اقدامات حفظ شود. در چنین مرحله ای است که مدل مدیریتی برای اعمال بر دیگر حوزه ها و زمینه ها و زمانه ها ارایه می شود. مدل مستند سازی تجربیات از کشف تا تجرید؛ مثال شهرداری تهران برای حل مشکل تنظیم وقت مدیران خود با رادیو صدای جمهوری اسلامی ایران و تسهیل ارتباطات خود با رسانه ملی و با توجه به محدودیت های قانون اساسی در خصوص انحصار رسانه ای به صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران، اقدام به تاسیس یک استودیوی صدا نموده است. شرح و تفصیل اقدامات نشان می دهد که مساله به ناهماهنگی های تنظیم وقت مدیران شهرداری و تهیه کنندگان و عوامل تولید خلاصه نشده است و این اقدام به تعیین موضوعات رسانه ای و دستورکارهای محتوایی نیز کشیده شده است.  مستندسازی در مرحله تنقیح و حذف و اضافه، امور دیگری را فرا روی پژوهشگر قرار می دهد و رسانه را به مثابه ابزاری برای سیاستگزاری و مدیریت امور شهری مطرح می کند و تنظیم وقت و ناهماهنگی های تنظیم وقت و دسترسی به استودیو را در حاشیه قرار می دهد. بدینسان و در مرحله بعدی  پژوهشگر اقدام به طراحی نظری نموده و نظریه ای مقدماتی در باب تلفیق رسانه و مدیریت شهری ارایه می نماید و سپس مدلی عملی ارایه می دهد که رسانه، مدیران شهری و شهروندان سه بازیگر آن هستند. این مدل بر رهیافتی مبتنی می شود که ضرورت متقاعدسازی شهروندان در باب مشکلات شهری و نزدیک سازی افق نظری شهروندان و مدیران را مورد تاکید قرار می دهد. این مدل می تواند در شهرهای دیگر و در حوزه های دیگر سیاستگزاری عمومی مورد بهره برداری قرار گیرد. برای تفصیل این مثال به ضمیمه رجوع شود.   مستند سازی تجربیات به لحاظ معرفتی کاری بسیار ظریف است که عدم توجه به ظرافت های آن می تواند آسیب های مخربی، هم از منظر علمی و هم از منظر مدیریتی، داشته باشد. از جمله آنکه تجربه خام، منقح نشده و بدون مطالعه مدیران ناکارآمد را که مبتنی بر سعی و خطای غیرهدفمند است بعنوان "الگویی علمی" جا بزند. از اینرو ساماندهی نظری، تنقیح و حذف و اضافات آن ضروری است. مستندسازی تجربیات سیاستی در عین حال که مستندسازی است اما تجربه مدیریتی را از حالت ناخودآگاه بیرون می آورد و تجربه خام مدیریتی را اصلاح می کند. در مثال فوق، نگاه ساده و خام اولیه که مبتنی بر تنظیم وقت مدیران شهرداری و عوامل تولید رادیویی است را اصلاح نموده و افق نظری و عملی گسترده تری را فرارو قرار می دهد و مدیران روابط عمومی شهرداری که اقدام به تاسیس یک استودیو نموده اند را به حساسیت، گستردگی و عمقی که این اقدام می تواند داشته باشد واقف می کند و بدینسان به اصلاح نگاه خود و توسعه اقدامات خود ترغیب می کند و آنها را به اصلاح نگاه و توسعه اقدامات خود فرا می خواند. بنابراین در نگاه این مقاله، مستندسازی، یک عمل منفعلانه و از نوع تحریر خاطرات ملوکانه سلطانی نیست، بلکه اقدامی است فاعلانه، تسهیلگرانه، هدفمند، "علمی" و شاید علمی–تخیلی! است.    ب- مدل مرحله ای سیاستگزاری عمومی سه مرحله مفهومی فوق که البته در مواردی نیز همپوشانی دارند از جنس کار پژوهشی و پژوهشگری است. یعنی پژوهشگر با استفاده از این ابزار متدولوژیک به تجرید تجربه سیاستی می پردازد. اما، در عالم واقع، عمل سیاستگزاری طی مراحل شناخته شده و نسبتا کم مناقشه ای (در ادبیات سیاستگزاری عمومی) انجام می شود  که از آن به مدل مرحله ای سیاستگزاری عمومی نام می برند. اکتفا به این مدل، بدون توجه به مراحل تحلیلی چهارگانه فوق الذکر شاید مخاطره آمیز باشد و عمل مستدسازی را به عملی منفعل تبدیل کند. از اینرو تحقیق حاضر برای رفع این نقیصه پیشنهاد می کند که سه مرحله تحلیلی (کشف، تنقیح، تجرید و مدلسازی) را در پنج مرحله سیاستگزاری عمومی[8] (صورتبندی مساله، ارایه راه حل، تصمیم گیری، اجرا -و بازخورد- و ارزیابی) ادغام نماید.  به بیان دیگر با مبنا قراردادن مراحل رسمی سیاستگزاری عمومی و برای حصول اطمینان از انجام کشف، تنقیح، حذف و اضافه، تجرید نظری و مدلسازی بر بخش هایی چون تشریح مشکل و اکتشاف در صورت بندی مساله، ارایه سابقه تحلیلی اقدامات پیشین،  ارایه مدل (به جای تاکید بر ارایه راه حل) و تحلیل موسع نظری اقدامات سیاستی تاکید بیشتری می نماید. نمونه این اقدام را می توان در تلفیقی که استرانوا از مدل مرحله ای سیاستگزاری عمومی با مدل حکمرانی خوب انجام داده است مشاهده کرد. [9] در این مدل، فرآيند سیاستگزاری از دو چشم انداز توصيفي و هنجاري قابل تحليل است  که مباني عملياتي شدن فرآیند را تشكيل می دهد. رهيافت توصيفي، فرآيند مبنايي براي بررسي و وارسي است كه متكي بر مدل عقلاني سيكل سياستي (مدل مرحله ای سیاستگزاری عمومی) است. رهيافت هنجاري فراتر از مدل عقلاني مي رود و حكمراني خوب را به مثابه جنبه هاي فلسفي سياستگزاري مورد توجه قرار مي دهد. رهيافت توصيفي ویلیام دان در تحليل فرآيند سياستگزاري يك مدل ساده را دنبال مي كند كه فرآيند را به مجموعه اي از مراحل مجزا و زير مجموعه هاي آن تقسیم می کند. توالي حاصل از این مراحل اغلب "سيكل سياستي" (مدل مرحله ای) ناميده مي شود. پژوهشگران، شمار گوناگونی از مراحل را شناسايي كرده و نامهاي متفاوتي براي آنان برگزيده اند. منطق مشترك مدلهاي عقلاني و تئوريك عبارتست از حل مسئله ای كاربردي. اين مراحل جریان مداومي را معرفي مي كنند كه در خلال زمان و براي حل يك مسئله در جامعه رخ مي دهند. بر اساس این مدل، دستيابي به نتايج مطلوب بستگي به اجراي كامل و حرفه اي هر مرحله از مراحل متوالي است. سيكل سياستي: يك مدل ساده فرآيند سياستگزاري منبع:   ويليام دان مقدمه ای بر تجزيه و تحليل سياستي.   در اين مدل ويژگيهاي هر مرحله داراي فعاليتهاي ذيل است: 1-    توسعه و  تدوین سياست (Policy development): آنگاه كه مقامات رسمي يك مسئله را در دستور كار قرار دادند، كارشناسان (كارمندان) شروع به صورتبندي (طراحي/ Formulation) يك سياست مي كنند كه با مسئله مواجهه نمايند. نتايج مورد نظر تعيين مي شوند و بر اساس تحليل گزينه هاي مختلف، سياستهايی طراحي شده و توسعه مي يابند و ابزارهاي مختلف سياستي آزمون مي شوند. اطلاعاتي دربارة هزينه ها و فايده هاي گزينه هاي مختلف تدوين شده، پيامدهاي آتي تخمين زده مي شوند و معيارهايي براي انتخاب گزينه ها ارائه مي شوند. راه حل ها توسعه مي يابند و تنش های آتی با ديگر ذينفعان شناسايي مي شوند. 2-     اتخاذ سياست(Policy adoption) : يك گزينه شفاف سياستي یا توسط پارلمان انتخاب و اتخاذ مي شود يا اجماعي بين كارمندان عالي رتبه (مديران) به وجود مي آيد، و يا اين كه از طریق تصميماتي به وسيله سياستمداران اتخاذ مي شود. يك رويه رسمي قانونگذاري يا اداري نهادینه شده و مستقر است. 3-     اجراي سياست(Policy implementation) : يك سياست اتخاذ شده به وسيله واحدهاي اداري دنبال می شود كه طي آن و براي آن منابع انساني و مالي بسيج مي شوند تا سياست را به اجرا درآورند. حمايتهاي اجتماعي، عمومي، اقتصادي، فني و سياسي براي سياست جلب مي شوند و سياست به صورت تعاملي ارائه مي شود. اگر ممكن باشد گزينه هاي متفاوت آزمون مي شوند. 4-     نظارت و ارزيابي سياست (Policy evaluation) : ارزيابي سياست اين است كه آيا سیاست اجرا شده به مقاصد خود دست يافته و مسئله جامعه را حل كرده است يا خير. نظارت، اطلاعات راجع به پيامدهاي سياست اجرا شده را كشف و ارائه مي دهد و  به اجرای بهتر سیاست كمك مي كند. ارزيابي، اختلاف بين انتظارات مورد نظر و سياست اجرا شده را نشان مي دهد، بنابراين سياستگزاران را براي دستور كار آتي ياري مي دهد. ممكن است كه ارزيابي اطلاعات و تغییراتي را در سياستها پديد آورد و مبنايي براي تجديد ساختار مسئله باشد. (يعني مسئله به گونه اي ديگر ديده شود.) مدل فوق الذکر به گونه ای دیگر و با ذکر مثال در جدول ذیل خلاصه شده است : مراحل فرآیند سیاستگزاری عمومی مرحله ويژگي‌ها توضيح تهيه دستور كار مقامات منتصب و منتخب مشكلات را در دستور كار عمومي قرار مي‌دهند. به بسياري از مشكلات اصلاً پرداخته نخواهد شد و ساير مشكلات نيز پس از تعويقي طولاني بررسي خواهند شد. دو تن از نمايندگان مجلس لايحه‌اي را تهيه و به كميسيون بهداشت و رفاه تقديم مي‌كنند تا مورد بررسي و تأييد قرار گيرد. لايحه در كمسيون مسكوت مي‌ماند و بر روي آن رأي داده نمي‌شود. تنظيم و تدوين سياست مقامات، سياست‌هاي جايگزين را تنظيم مي‌كنند تا به بررسي يك مشكل بپردازند. گزینه های سياستي به اشكال دستور‌هاي اجرايي، حكم‌هاي دادگاه و اقدامات قانوني تجلي خواهند يافت. يك دادگاه ايالتي، بر اين اساس كه گرايش و تعصب آزمون‌هاي استاندارد شده‌اي نظير SAT برضد زنان و اقليت‌هاست، استفاده از آنها را ممنوع مي‌دارد. اتخاذ سياست يك گزینه سياستي به پشتوانة اكثريت اعضاء مجلس، توافق نظر بين مديران سازمان‌ها، يا يك حكم دادگاه، اتخاذ مي‌شود. در ديوان عالي قضايي، اكثريت تشكيلات قضايي اين حق را براي زنان قائل مي‌شوند كه آنها سقط جنين انجام دهند. تحقق سياست يك سياست اتخاذ شده، توسط آندسته از واحدهاي اجرايي به موقع اجرا گذاشته مي‌شود كه براي پيروي از سياست، منابع مالي و انساني را با هم بسيج مي‌كنند. به منظور تبعيت از قانون جديدي كه بيمارستان‌ها را مجبور به پرداخت ماليات مي‌كند، خزانه‌دار شهر كاركنان بيشتري را به خدمت مي‌گمارد. برآورد سياست واحدهاي حسابرسي و حسابداري دولت مشخص خواهند كرد كه آيا سازمان‌هاي اجرايي، مجلس قانونگذار و دادگاه‌ها تابع شرايط قانوني سياست و دستيابي به اهداف آن هستند يا خير. سازمان حسابداري كل برنامه‌هاي رفاه اجتماعي نظير كمك به خانواده‌هاي داراي بچه‌هاي وابسته (AFDC) را تحت نظارت و كنترل در خواهد آورد تا به ميزان تخطي از رفاه پي ببرد. برگرفته از ویلیام دان، پیشین، فصل اول، ترجمه اشتریان و دیگران.   استرانوا تصریح می کند که جنبه هاي فوق الذكر در سياستگزاري جنبه هايي خنثي هستند كه بار مثبت يا منفي ندارند. اين جنبه ها، فرآيندي را كه طي آن جوامع، تصميماتي را در تخصيص منابع اتخاذ و اجرا مي كنند تا نيازهاي اجتماعي را برآورند مورد توجه قرار مي دهند. اگر سياستگزاري بر اساس مشاركت گروههاي مختلف نباشد قابل ارزيابي و حساب و كتاب نيست و اگر به خوبي اجرا نشود مي تواند بشدت ناكارآمد باشد و به اتلاف منابع منجر شود. رهيافت هنجاري "حكمراني خوب" در پي پرداختن به اين موضوعات است و مستلزم آن است كه فرآيند سیاستگزاری بايد بر اساس برخي اصول دمكراتيك و بهره وري سازمان دهي شود. حكمراني دمكراتيك، باز بودن فرآيند سياستگزاري بر روي مشاركت اجتماعي (كه به صورت كامل ورودي هايي از اجتماع اخذ کند) را مورد توجه قرار مي دهد. حكمراني كارآمد بر اساس اصول دمكراتيك به اصول كارآمدي و بهره وري توجه مي كند. بنابراين مسائل اجتماعي را در زمان مناسب و با حداقل منابع موجود مورد توجه قرار مي گيرند. در حال حاضر نهادهاي بين المللي همچون بانك جهاني، سازمان همکاری و توسعه اقتصادی اروپا، اتحاديه اروپایی و ... رهيافت هاي اصلاحي خود در سيستمهاي اداره بخش عمومي را مطابق اين رهيافت و معيارهاي حمكراني خوب تغيير داده اند. اين تغييرات، و علاقه مندي به سنجش عمليات دولتي كه از شاخص هاي حكمراني و كيفيت نهادي استفاده مي كند واكنشی نسبت به فقدان توجه به ظرفيت سازي هاي سيستم هاي اداري است. كميسيون اروپایی، اصلاحات حكمراني اروپا را بعنوان يكي از چهار هدف استراتژيك خود در ابتداي هزاره عنوان كرده است. اسناد رسمي اروپایی پنج اصل را براي حكمراني خوب مقرر داشته است كه عبارتند از باز بودن، مشاركت، محاسبه، كارآمدي و پيوستگي. استراتژي بانك جهاني نيز حول اين تغييرات شكل گرفته است. طراحي سياست ها بر محور نتايج، حصول اطمينان از اينكه سياستها جامع و شواهد محور باشند، درگير بودن ديگران در سياستگزاري، آينده نگري و برون نگري و يادگيري از تجارب. هر يك از اين مراحل سيكل سياستي را مي توان براساس معيارهاي فوق مورد بررسي و ارزيابي قرار داد. هر يك از اصول فوق متوقف به كيفيت ها (و معيارهاي) ذيل است: 1-    مشورت عمومي و هماهنگي: كيفيت و مناسب بودن سياست ها بستگي به حصول اطمينان از مشاركت گسترده در مراحل مختلف سيكل سياستي دارد؛ از ابتدا تا اجرا و ارزيابي. بهبود و افزايش مشاركت، اعتماد بيشتري را نسبت به نتايج پاياني و به نهادهاي سياستگزاري جلب مي كند. سياست ها ی جامع منافع همه را در بر مي گيرند. 2-     باز بودن و شفافيت: نهاد ها بايد به شكل شفافي كار كنند. تعامل فعال درباره آنچه را دولت انجام مي دهد و تصميماتي كه اتخاذ مي كند وجود داشته باشد. دولت بايد زباني را به كار گيرد كه براي عموم قابل فهم باشد. 3-     پيوستگي (سامان) سياست: سياست ها و اقدامات بايد دارای پيوستگي بوده و سامان (نظری) داشته باشند و به سادگي قابل فهم باشند. پيوستگي مستلزم جمع آوري داده ها و تحليل است. از ابزارهاي متفاوت سياستي استفاده نمايند و تفكر بيشتري در انتخاب ها اعمال شود. مسئوليت پذيري نهادها براي حصول اطمينان از يك رهيافت با دوام در سيستمهاي پيچيده ضروري است و سياستها باید با مشاركت و هماهنگي، وراي مرزبندي هاي سازماني اعمال شوند. 4-     بهره وري مديريتي و استراتژيك: سياستها بايد كارآمد و به روز باشند و آنچه را نياز شفاف اهداف است دنبال كنند. ارزيابي تأثيرات سياستها و تجارب گذشته مورد توجه قرار گيرند. سياست ها در پي تحقق اهداف دراز مدت بوده و سهمي در تحقق اين اهداف داشته باشند. در اینراه، آشنايي با اصول و رشته مديريت پروژه حياتي است. 5-     تمركز بر نتايج: سياست ها در پي ايجاد تغيير ات مورد نظر در دنياي واقعي اند. سياست ها منعطف، نوآور و معطوف به ريشه ها و نه عوارض اند و  از ابتدا بر عمل تأكيد دارند. چارچوب مفهومي فوق بنياني براي تحليل فرآيند سياستگزاري در اسلواکي است که طی ماتريس ساده شده اي از فرآيند سياستگزاري و  اصول حكمراني خوب ارایه شده است. چارچوب مفهومي براي تحليل فرآيند سياستگزاري اصول حكمراني خوب حكمراني دمكراتیک مشورت و مشارکت عمومی باز بودن و شفافیت حكمراني كارآمد پیوستگی سیاست کارایی و مدیریت استراتژیک تمرکز بر پیامدها توسعه و طراحي سياست     اتخاذ سياست     اجراي سياست     نظارت و ارزيابي سياست         3-    مدل تلفیقی مستند سازی تجربیات سیاستی مدل تدوین مستند سازی تجربیات سیاستی ترکیبی است از مدل مفهومی (اکتشاف، تنقیح و تجرید) و مدل مرحله ای سیاستگذاری (تدوین مساله، ارایه راه حل، اجرا، بازخورد و ارزیابی).  مدل مرحله ای تا حد زیادی خنثی است و به خودی خود نمی تواند محتوایی ارایه نماید. این مدل شکلی است و فرآیندها را  به گونه ای سلسله مراتبی و فارغ از نظریه ی شناختی ارایه می دهد. از اینرو هر مرحله از آن در معرض کنکاش نظری و نظریه پردازی قرار گرفته تا منطق درونی آن آشکار گردد. در این مقاله آنچه که مورد نظر ماست توجه به ظرایفی در این مدل است که با اکتشاف و تنقیح و تجرید یک تجربه مدیریتی سر و کار دارد.  با این ملاحظات، مستند سازی یک تجربه مدیریتی از فصول و مراحل ذیل تشکیل می شود. ·        تشریح مسأله (اکتشاف) گفته شد که هر اقدام مدیریتی مجموعه ای از طراحی های خودآگاه و ناخودآگاه است و مقصد و مقصود مستندسازی تجربیات سیاستی کشف این ناخودآگاه است. تشریح و توضیح مناسب  اقدامات سیاستی بستگی زیادی به چشم انداز نسبتا کاملی از ابعاد گوناگون مسئله مورد نظر دارد. نخستین مرحله در مستند سازی تجربه، شناخت مشکل و مسأله مورد نظر است. از دیدگاهی کاملاً فنی نخست باید مشکل را کالبد شکافی کرد. لذا ارائه اطلاعات دقیق درباره مساله و تشریح "عینی" و مستند وضعیت آن به درک بهتر مساله کمک می کند. مشکل شناسی یا مسأله شناسی در ارائه راه حل های بعدی نقش اساسی دارد؛ بنابراین اگر بتوان هدف یا مشکل اجتماعی یا اداری را به دقت تعریف و تحلیل کرد بهتر می توان راهکار ارائه شده را با نگاهی انتقادی ارزیابی نمود و بدیل هایی برای آن اندیشید. از این رو توصیه می شود که ابتدا تحلیل همه جانبه مشکل مورد نظر و صورت بندی دقیق آن در دستور کار قرار گیرد.(ر.ک.اشتریان:1381،صص26-25) بسياری از اقدامات انجام شده به نتيجه نمي‌رسند زیرا اساسا مساله روشنی فراروی سیاستگذار نبوده است. بسياري از اقدامات مسير مشخصي را طي نمي‌كنند بخاطر اينكه اصولا مسير آن از همان ابتدا توسط يك مساله غيردقيق دچار ابهام است. طرح مساله است كه مسير آينده كار را ترسيم مي‌كند و با تبیین  مرزها نشان مي‌دهد به چه موضوعاتي بايد يا نبايد پرداخت. (ر.ک. اشتریان:1379) موضوع مساله فراتر، عام‌تر و گسترده‌تر از طرح مساله است. به بيان ديگر، موضوع مساله را مي‌توان به بخشهاي مختلفي كه هر يك مي‌توانند ما را به صورت بندی شفاف تر آن هدایت کنند تقسيم نمود. از اينرو تحلیلگر ‌بايستي سيري را از موضوعي كلي به سوالي ويژه (حداقل در ذهن خود) ترسيم نمايد تا بتواند حد و مرزهاي دقيق مساله را مشخص نمايد. (همان) نخستین گام در تعیین و صورت بندی مسأله، مشاهده مشکل است. توصیف مشکل به صورت "عینی" و بیان نابسامانی موجود در یک امر اجتماعی نیاز به سیاستگذاری برای رفع آن را توجیه می کند. گام دوم، تحلیل و نقادی مشکل است. در اینجا باید به تجزیه و تحلیل چرایی و چگونگی مشکل، ناکارآمدی ها، نقص ها و ضعف ها پرداخت. نقص ها و ضعف ها را باید حتی الامکان به صورت عینی، شفاف و آماری نشان داد. صورتبندی دقیق مشکل باید به گونه ای باشد که قابلیت آن را داشته باشد که تحت یک عمل یا طرح مدیریتی قرار گیرد. این امر خود مستلزم تحدید حدود یک پدیده، شناسایی متغیر یا متغیرهای مستقل اساسی و سپس تدوین شاخص های عینی و در نهایت شناخت ابزارهای تأثیر گذار در آن متغیرهاست. (اشتریان: 1381، صص 33 و27-26) در شناسایی متغیرها باید انعطاف پذیری آنها مد نظر قرار گیرد. «متغیرهای انعطاف پذیر متغیرهایی هستند که می توان آنها را تغییر داد تا معضل اجتماعی کاهش یابد.» (ماژرزاک:1379،ص53) انعطاف پذیری متغیرها نه تنها به میزان تغییر پذیری آن از لحاظ فنی که به میزان تمایل جامعه و سیاستگذاران به تغییر آن نیز بستگی دارد.(همان)                 شناسایی  ابزارها      شناسایی شاخص ها         شناسایی متغیرها        تحلیل یک پدیده و تحدید حدود آن        به نظر ویلیام دان پدیده های اجتماعی ماهیتی چند بعدی و در هم تنیده دارند. لذا صورت بندی شفاف مشکل کمک می کند تا تحلیلگر از اشتباهات نوع سوم مصون بماند. اشتباهات نوع سوم زمانی است که تحلیلگر مشکل را با مشکلی دیگر اشتباه می گیرد و در واقع بجای حل مشکل مورد نظر به مشکلی دیگر می پردازد. دان تصریح می کند که صورت بندی مشکل با احساس مشکل تفاوت دارد. احساس مشکل همان بروز نگرانی های پراکنده و تشویش و اضطراب میان کارشناسان، سیاستگزاران و شهروندان می باشد که با نفس مشکل تفاوت دارد. آنچه ما مشکل می نامیم برآیند عملیات فکری بر روی محیط است که به چینش اجزای یک مشکل می پردازد. در صورت بندی مشکل باید به ویژگیهای مشکلات سیاستی اشراف داشت. مشکلات سیاستی ذهنی، ساختگی و پویا هستند و در وابستگی متقابل با یکدیگر نظام مشکلات را به وجود می آورند. بنابراین نمی توان یک مسأله سیاستی را در خلاء و بدون توجه به سایر اجزاء نظام تجزیه و تحلیل کرد. این ویژگی ها موجب می شوند تا چگونگی ادراک و تعریف یک مشکل بر حل آن تأثیر عمده ای داشته باشد؛ لذا گفته می شود تعریف مسأله نیمی از حل آن محسوب می شود. (ویلیام دان، 1984، ص.) با توجه به ابهام مسائل سیاستی، صورتبندی مسأله و اعمال تفکیک های محتوایی، زمانی، مکانی، جمعیت هدف و ... به شفاف سازی آن کمک می کند، این امر تحلیلگر یا تصمیم گیرنده را قادر می سازد تا به شناخت نسبتاً روشنی از مسئله دست یابد. (اشتریان، 1381) ·        تکالیف قانونی (راه حل قانونی ) منظور از تکالیف قانونی آن دسته از وظایفی است که به موجب قانون بر عهده دستگاه یا مدیر اجرایی گذاشته شده است. این امر به رغم آنکه ساده و پیش پا افتاده به نظر می رسد اهمیت بسیاری دارد و در جلوگیری از بروز پدیده بی مسئولیتی و مسئولیت گریزی نقش به سزایی ایفا می کند. بی مسئولیتی و مسئولیت گریزی هنگامی روی می دهد که وظایف دستگاه های اجرایی با یکدیگر تداخل و هم پوشانی داشته باشد (اشتریان :1381، صص 36-35) این امر تأثیر خود را در موازی کاری و اتلاف نیرو، هزینه و وقت منعکس می کند. لذا مشخص نمودن حوزه قانونی وظایف از بروز مشکلات احتمالی در اجرا جلوگیری کرده کارآیی سازمان را افزایش می دهد. علاوه بر این بسیار اتفاق می افتد که مدیر اجرایی مایل است که حوزه اقدامات خود را گسترش دهد و از وظایف و مسئولیت های قانونی خویش فراتر رود. توجه به تکالیف قانونی باعث می شود که مثلا یک مدیر کل که یک مقام کاملا اجرایی است خود را مدیرِ کل کشور و یا کل جهان نداند! ·        سابقه تحلیلی اقدامات پیشین منظور از سابقه تحلیلی اقدامات پیشین، مستند سازي، جمع‌آوري، تلخيص و مقابله انتقادي راهکارها و اقدامات انجام شده درباره مساله اصلي و مسائل فرعي آن می باشد. به عبارت دیگر ابتدا بايد نقش آفريني‌هاي دیگران را با نگاهي تكاملي، انتقادي و تركيبي بازشناسي كرد؛ آنگاه به ارایه راه حل نوین مبادرت نمود. تنقیح در این مرحله به شکل دیگریادامه می یابد و از طریق قرار دادن مساله مورد نظر در یک بستر تاریخی (تاریخچه ای) نازک کار های لازم صورت می گیرد. سیر تاریخی ابعاد گوناگونی از مساله را فراروی ما می گشاید و به پالایش بیشتری منجر می شود. تجارب دیگران مورد ارزیابی قرار می گیرد و انباشت تجارب و دانش ها محقق می گردد. سابقة اقدامات پیشین عبارت است از خلاصه نويسي اساسي، هدفمند، انتقادي و تركيبي كه شناختِ مهمترين بعد و اصلي‌ترين دستاورد يك راه حل یا اقدام سیاستی  را هدف قرار مي‌دهد. به بیان دیگر، نقطه نظر محوري، استدلال‌هاي اصلي و داده‌ها و نتايج اساسي يك راهکار را بازگو مي‌كند. سابقه اقدامات پیشین از آن رو هدفمند و جهت دار است كه سير تكاملي و پيشرفت و تحول يك موضوع (يا به عبارت دقيق‌تر پاسخ‌هاي يك مساله) را دنبال كرده و گزارش مي‌كند. انتقادي است از آن رو كه صرفاَ گزارشي خنثي ارايه‌ نمي‌كند بلكه نقادانه اقدامات ديگران را بررسي و گزارش مي نماید. نقد راهکار‌هاي ديگران و بررسی نقاط ضعف‌ و ‌ قوت، معطوف به استدلال‌ها، روش‌ها، داده‌ها و... است. در ارزيابي راهکارها بايد نشان داد كه پاسخ های قبلی با چه چالش‌ها و مخالفت‌ها و موافقت‌هايي مواجه شده است. اهمیت تحلیل پیشینه اقدامات گذشته در تركيبي بودن آن است؛ زیرا نه تنها به نقل و نقد پاسخ‌هاي ارايه شده به مساله اصلي مي‌پردازد بلكه گاه نيز مي‌تواند آنها را تركيب كند و از درون اين روند تكاملي و نقد‌ها و نقل‌ها به نتيجه‌گيري جديد بپردازد. بهترين شكل تدوین پیشینه اقدامات گذشته آن است كه بر محور مساله اصلي شكل بگيرد و حتي‌الامكان از مباحث حاشيه‌اي آن  اجتناب شود.    (اشتریان «سابقه پژوهش»، 1385) تحلیل اقدامات گذشته و نتایج آنها تحلیلگر را قادر می کند تا با بینشی عمیق و بر پایه تجربیات ارزشمند گذشته به درکی روشن از مساله نائل شود و ابعاد مختلف آن را هر چه دقیق تر باز شناسد. از آنجا که هر راه حل چگونگی تعریف مساله را منعکس می کند؛ واکاوی راه حل، بازبینی مساله و صورت بندی مجدد آن را به دنبال دارد. این امر به یافتن بدیل های بهتر که مشکلات راهکار های پیشین را نداشته باشند کمک می کند. در واقع این کارکردِ منحصر به فردِ مستند سازیِ تجربیات است که با تسهیل یادگیری سازمانی به انباشت دانش در زمینه مساله مورد بحث کمک می کند و امکان کاهش خطا های احتمالی را فراهم می آورد. کمترین دستاورد این فرآیند پرهیز از آزمون دوباره اشتباهات گذشته است که از اتلاف هزینه جلوگیری می نماید. ·        تشریح و تبیین سیاست اجرا شده و تنظیم نظری راه حل  (ارائه مدل)   در این بخش به تشریح اقدامات انجام شده مبادرت می نماییم. پس از بررسی و بازبینی اقدامات پیشین، مدلی از راهکار پیشنهادی موجود (یعنی اقدامی که توسط مدیریت فعلی اجرا شده و قصد مستند سازی آن را داریم) ترسیم نموده و گزارش اجرایی از عملکرد آن ارائه می شود. هدف اصلی در اینجا تجرید تجربه سیاستی و ارایه مدل عملیِ آن است تا نظریه پردازی و تعمیم صورت گیرد.  این تجرید با نظریات و تئوری های دیگر مواجهه داده می شود و همسان سازی و ساماندهی نظری تجربه مورد نظر امکان پذیر می شود. همچنانکه گفته شد ساماندهی نظری از آنرو صورت می گیرد که تناقض ها و تضادها و اقدام سیاستی و تجربه عملی حذف شده و پیوستگی اقدامات حفظ شود. با چنین اقدامی است که مدل مدیریتی برای اعمال بر دیگر حوزه ها آماده می شود. در ارائه راه حل بایستی ضمن تشریح مدل، استدلال و توجیهات طراحان آن را در پیشنهاد مدل منعکس کرد. این امر کمک می کند تا باورها، پیش فرض ها و الگوهای ذهنی سیاستگذاران بهتر شناخته شوند؛ به گونه ای که امکان ارزیابی انتقادی مدل از زاویه به چالش کشیدن مفروضات و مبانی نظری و ارزشی مستتر در آن فراهم شود. در تدوین مدل، توجه به بستر نهادی مورد نیاز، ضروری می باشد. این امر تعیین نهادهای درگیر مسأله، ساماندهی مدیریتی، فرآیند اقناع و متقاعد کردن بخش های مختلف و چگونگی اجرا را در بر می گیرد.         در تشریح راه حل ابداعی بایستی عناصر کلیدی مدل و اهمیت آنها را مشخص نمود و نحوه عملکرد آنها را در جهت کاهش مشکل تبیین کرد. در این میان لازم است با طرح مثال هایی چند به ارائه شواهد مستند و عینی پرداخت تا با توصیف اقدامات انجام شده ذیل هر عنصر چگونگی عملکرد مدل بازشناسانده شود. علاوه بر این بایستی عوامل موثر بر مساله از زوایای مختلف تبیین و نحوه تعامل با آنها در مدل مورد نظر شفاف شود. همچنین رهیافت حاکم بر مدل و چگونگی عملیاتی شدن آن مورد توجه قرار گیرد. بهره گیری از نمودار و تصاویر به فهم عمیق تر مدل کمک می کند. توصیف مدل نه هنجاری که باید حتی الامکان "عینی" و واقعی باشد. هدف، انتقال یک تجربه است؛ لذا توصیف دقیق، عینی و منسجم رویداد اهمیت ویژه ای دارد. این امر خصوصاً در تشریح چگونگی اجرا ضرورت می یابد. راهکار به صورت کاربردی بیان می شود اما به تناسب گویای رهیافت نظری حاکم بر آن نیز می باشد. آنچه اهمیت بسیاری دارد آن است که محورهای اصلی مدل و نحوه عملیاتی شدن آنها به گونه ای دقیق، شفاف و موجز اما مبسوط مورد بحث قرار گیرد. نکته آخر، انعکاس فارغ از قضاوت عملکرد مدل می باشد. این امر در ارزیابی و شناخت نقاط ضعف و قوت راه حل، اهمیت بنیادین دارد. مثال زیر نحوه توصیف و تحلیل مدل را باز می نمایاند. منبع مدل؟؟؟ ·        ارزیابی نهایی: دستاوردها و نتایج در این بخش کارآیی مدل مذکور و دستاوردهای آن در تجربه مورد بررسی ارزیابی می شود. در این خصوص با ارائه مستندات کمی و کیفی تلاش می شود نقاط ضعف و قوت مدل شناخته و نتایج و دستاوردهای آن بررسی شوند. بازبینی مدل باید با توجه به عناصر بنیادی و محورهای کلیدی آن و در محدوده تکالیف قانونی صورت گیرد. به عبارت دیگر سنجش تعمیم پذیری و قابلیت مدل در حل مسأله بایستی بر مبنای عملکرد قانونی مؤلفه های اصلی آن انجام شود. ارزیابی نقاط ضعف و قوت توام با استدلال و مستند به نتایج عینی صورت می گیرد. این امر می تواند از طریق محاسبه میزان تحقق شاخص های عملکرد سنجیده شود. بهره گیری از شاخص ها این امکان را فراهم می آورد که به جای قضاوتهای ذهنی و کلی، دستاوردهای عینی معیار کارآیی و اثر بخشی قرار گیرد. ارزیابی نتایج صرفاً به یک بعد خلاصه نمی شود؛ بلکه تحلیل داده ها و ستانده ها از زوایای گوناگون مسئله بررسی می شود. در واقع به همان میزان که در تجزیه و تحلیل ابتدایی مشکل مورد نیاز است در ارزیابی تأثیر راه حل در افزایش یا کاهش مشکل نیز ضرورت دارد. در بازبینی دستاوردهای مدل، تجربه سازمانی به محک نقد گذاشته می شود. بازخورد نتایج صرفاً از بعد شناسایی نقاط ضعف و قوت اهمیت ندارد بلکه یادگیری منتج از آن برای سازمان ارزشمند است. محک و ارزیابی مدل و نتایج آن بایستی راهکارهای چگونگی تقویت مدل را به دنبال داشته باشد و ظرفیت آن برای توسعه بیشتر را مورد توجه قرار دهد. به این ترتیب تجربه مدل، خود منبعی تازه برای افزایش دانش سازمانی می گردد. جمع بندی تجربه در واقع چکیده ای از شرح مسأله، تکالیف قانونی، سابقه تحلیلی از اقدامات پیشین، تحلیل و ارائه راه حل و در نهایت ارزیابی نهایی از اجرای طرح براساس شاخص های مورد نظر می باشد. در جمع بندی، مرور سریعی بر مسأله، سهامداران و نهادهای درگیر، عناصر اصلی طرح، نقاط ضعف و قوت، الزامات و ملزومات افزایش اثر بخشی مدل صورت می گیرد. طی این فرآیند، برای تعیین نهایی موفقیت یا شکست مدلِ ارائه شده ضروری است. بنابراین در جمع بندی لزوم تداوم، تغییر یا کنار گذاشتن راه حل مذکور مورد بحث قرار می گیرد. نتیجه گیری الگوی متدولوژیک ارائه شده در نوشتار حاضر این امکان را فراهم می آورد که تجربه سازمانی در قالبی تحلیلی–کاربردی به اشتراک گذاشته شود. هرچه مستند سازی تجربه دقیق تر، جزئی تر و عینی تر صورت گیرد و در عین حال از کشف به تجرید نزدیک شود بهتر می تواند دانش ضمنی مستتر در آن را منتقل نماید. از اینرو باید تلاش کرد تا  کشف یک تجربه مدیریتی را با تفصیل، حک واصلاح و مواجهه با نظریات پرورش داد تا به مرحله تجرید نظری و مدلسازی نایل آید و قابلیت تعمیم یابد.   چنین ملاحظات تحلیلی باید در قالب مدل مرحله ای سیاستگزاری عمومی سامان یافته تا تجربه سازمانی در بستری عینی مستندسازی شده، تجرید گشته و تعمیم یابد.   چارچوب یاد شده در یک فرایند تکاملی امکان درک مساله، شناخت راه حل های ممکن، چرایی گزینش راه حل مطلوب، نحوه اجرای آن، الزامات، ظرفیتها و قابلیت تعمیم راهکار را فراهم می آورد و با ارزیابی آن بر غنای دانش سازمانی می افزاید. با توجه به اینکه در این مقاله مستند سازی تجربیات در سازمان های عمومی مد نظر است توجه به تکالیف قانونی اهمیت مضاعف می یابد. کارکرد تکالیف قانونی ابهام زدایی از مأموریت بخش عمومی است؛ لذا تصریح به شرح وظایف قانونی و مبنا قراردادن آن در ارزیابی طراحی و اجرای مدل باعث می شود تا یکی از مهمترین مشکلات دستگاه های اداری یعنی بی مسئولیتی و موازی کاری مرتفع گردد. علاوه بر این گستره مداخلات دولتی را تعیین می نماید که بر امنیت حریم خصوصی تاثیر بسزایی دارد. تحلیل هزینه–اثر بخشی الزام مهم دیگری است که باید در گزارش تجربه مدنظر قرار گیرد؛ این امر خصوصاً از بعد تخصیص منابع و بودجه در حوزه عمومی اهمیت دارد. مستند سازی تجربیات اجرایی حتی اگر نتواند تمام ظرافتهای دانش ضمنی را منعکس کند در جلوگیری از "خروج دانش به دنبال خروج کارکنان" سودمند است. آنچه اهمیت دارد ثبت، انباشت و پردازش دانش ضمنی است که اساس دانش سازمانی را تشکیل می دهد. به این ترتیب مدیریت دانش ضمنی به لحاظ تاثیر آن در یادگیری سازمانی امکان کارآیی هر چه بیشتر سازمان و خلق ایده های نوین برپایه تجربیات پیشین را فراهم می سازد. 4-    نمونه موردی از چهار مرحله تحلیلی مستند سازی تشریح اقدام اولیه: همکاری رسانه ها و روابط عمومی   از آنجا که بنا بر نص صریح قانون اساسی راه اندازی رادیو و تلویزیون در انحصار سازمان صدا و سیمای جمهوری اسلامی است، افزایش ارتباط با رسانه ملی طی سالهای گذشته در قالب مشارکت در ساخت برنامه های تولیدی تلویزیونی دنبال گشت. رادیو به خاطر امکان همراهی با آن در موقعیت های مختلف از پتانسیل بالایی در برقراری ارتباط با شهروندان برخوردار است. لذا ارتقا تعامل شهرداری و رادیو را  که صرفا به پاسخگویی و ارائه اطلاعات مورد نیاز برنامه سازان رادیو محدود شده بود در دستور کار قرار گرفت. پیش از این ارتباط شهرداری با رادیو از لحاظ کمی و کیفی بسیار محدود بود و میزان مانور اطلاعاتی و مدیریتی در کمترین سطح ممکن قرار داشت. برای اصلاح آنچه تا پیش از این  روال عادی همکاری با صدا محسوب می شد نیاز به فضایی آزاد احساس می شد تا سازمان به هم اندیشی با برنامه سازان رادیو پرداخته و فاز جدیدی در ارتباطات معمول از قبیل هماهنگی های  حضورمسئولان، ارائه پاسخ شهروندان و ارائه اطلاعات آغاز گردد. ارتباط یک سویه رادیو و سازمان  در بهترین حالت ممکن فقط به ارائه اطلاعات صحیح و سریع  مورد نیاز برنامه سازان( در مباحث مطرح شده از طرف ایشان)  ختم می شد  و این میزان همکاری با رادیو تامین کننده نظر سازمان نبود زیرا خروجی این ارتباط رسانه ای نیز برآورد کننده تقاضای شهروندان تهرانی به عنوان مخاطبان و ذینفعان نبود. مواردی  از قبیل مسایل ذیل موجبات نرسیدن به نقطه بهینه ارتباطی را فراهم می کرد:                                                              - نداشتن زمان مشخص و واحد برای پخش برنامه های مربوط  به مسائل شهر که از طریق آن شنوندگان رادیو برای پیگیری مباحث مورد نظر اقدام نمایند.                                                         - برنامه ها صرفا براساس اطلاعات تولید کنندگان رادیویی تهیه وتنظیم می گشت.  - فعالیت های ویژه و خاص شهرداری از چشم برنامه سازان به دور می ماند.   -عدم هماهنگی هایی که در ارتباط یک سویه به وقوع می پیوست، از قبیل تمهیدات مقدمات کار، حتی هماهنگی های لازم جهت ورود مصاحبه شوندگان به فضای داخلی سازمان صداو سیما و... .          تنقیح در همین راستا، ارتباط و پيوند بين روابط عمومي ها و رسانه‌هاي جمعي به عنوان حلقه اتصال مسئولان شهرداري و شهروندان تهراني از حساسيت و اهميت بسيار بالايي برخوردار است. شهرداری تهران به علت اینکه ارائه کننده خدمت به تمام شهروندان تهرانی است با گستره ی وسیعی از  مخاطبان مواجه  است. اما این ارایه خدمات اگر با رویکردی اجتماعی نباشد ناموفق و ناکارآمد خواهد بود. لذا سهولت دسترسي رسانه‌ها به اطلاعات بهنگام و برطرف ساختن موانع موجود در اين راه و تحكيم پيوندهاي کاری از اولويت‌ برنامه‌هاي ارتباطي شهرداري تهران محسوب مي‌گردد. به واقع همكاري مناسب و مؤثر با رسانه‌هاي جمعي مي‌تواند جريان ارتباط و اطلاع‌رساني و آگاهي بخشي به جامعه و افكار عمومي را تقويت كند.  شهرداری براي دستيابي به توفيق در مديريت شهري ناگزير از اعتمادسازي است و اين اعتمادسازي در گرو ارائه صحيح اطلاعات و اقناع افكار عمومي مي باشد تا به جلب مشاركت هاي مردمي منتج گردد. نياز به تسهيل و توزيع جريان آزاد و شفاف اطلاعات در سطح شهر، روابط عمومي شهرداري تهران را برآن داشت تا به طرح‌ريزي فعاليت نوين ارتباطي بپردازد. دراين راستا نسبت به ارزيابي توانايي‌ها، جايگاه، محدوديت‌ها و ظرفيت‌هاي روابط عمومي و رسانه‌ها و شناخت تنگناهاي ارتباطي اقدام گرديد تا به ارائه راهكاري اجرايي جهت گسترش استفاده از توان برخی رسانه‌های انحصاری منجر گردد.   جدول مقایسه شرایط همکاری و فرآورده ارتباطی   روش قبلی روش جدید نقطه عزیمت شکل گیری برنامه ها از صدا و سیما نقطه عزیمت شکل گیری برنامه ها از شهرداری تهیه کنندگی: صدا و سیما تهیه کنندگی: صدا و سیما و شهرداری تهران کارشناسی توسط صداو سیما تیم کارشناسی مشارکتی متشکل از شهرداری و صدا و سیما استودیو متعلق به صدا و سیما استودیو متعلق به شهرداری پخش برنامه مربوط به امور شهری بدون لحاظ نمودن زمانبندی خاص پخش برنامه های صدای شهر طبق جدول زمانبدی مشخص روزانه           دقیقه میانگین مدت زمان اختصاص یافته به برنامه هایی با موضوع شهر  اختصاص روزانه 55 دقیقه به پخش برنامه ازاستودیو صدای شهر       ملاحظات و اضافات پژوهشگر:  مجموعه این کاستی ها و محدودیت ها به شکل گیری ارتباطی منفعلانه منجر گشته بود. لزوم سیاستگذاری روابط عمومی جهت دستیابی به ارتباطی فاعلانه که به پوشش صحیح عملکرد و انعکاس کامل فعالیت ها مبدل گردد، روز افزون بود. استودیو صدای شهر نقطه تلاقی عرضه خدمات رادیو و تقاضای ارتباطی شهرداری تهران محسوب گردید. مختصات این طرح با احترام به مبانی قانون اساسی و با اتکا به توان تخصصی رادیو تهران و با تعهد شهرداری تهران به مشارکتی صادقانه و پر توان ترسیم گردید  و بدینسان، تعامل روابط عمومی شهرداری  با صدای جمهوری اسلامی ایران وارد مرحله جدیدی شد.                 مدل سازی و تجرید نظری:   فاعلانه بودن نظام اطلاع رسانی و گریز از انفعال در نظام ارتباطاتی در گستره فعالیت های شهری به ضرورتی انکارناپذیر تبدیل شده است. دیدگاه "شهرداری تهران به مثابه یک نهاد اجتماعی" ضرورت  ساماندهی و هدایت نظام اطلاع رسانی در امور شهری و جلب مشارکت شهروندان در اداره امور خویش و فرهنگ سازی در این خصوص را بیش از پیش نمایان ساخته است. فرهنگ سازی و جلب مشارکت شهروندان در اداره امور شهر از طریق ایجاد "فرهنگ مشترک اجتماعی" یک ابزار مدیریتی است. این فرهنگ مشترک در سایه نظام مندی و هدفمندی ارتباطات رسانه ای امکان پذیر است و این هدفمندی، به نوبه خود در صورتی محقق می شود که شهرداری از ابزار رسانه ای برخوردار باشد. از آنجا که "یک نظریه مناسب ارتباطات همگانی حداقل باید فرم خود را با فرم های موجود در زندگی همتا سازد. یک نظریه اجتماعی باید به اندازه کافی نزدیکی خود را با آشفتگی زندگی انسانی حفظ کند."[10] پس برترین  ابزار رسانه ای منطبق بر چنین نظریه ای رادیو تلویزیون است. اما، در اختیار داشتن رادیو یا تلویزیون با  محدودیت های قانونی مواجه است و این خود به انفعال ارتباطی شهرداری با مردم منجر می شود. امروزه در اختیار داشتن صدا یا سیما از یک ابزار صرف اطلاع رسانی گذر کرده است و به یک ابزار مدیریتی تبدیل شده است، چرا که اداره یک کلان شهر بزرگ، بویژه در امور ترافیک، بدون توجیه و متقاعد کردن شهروندان در خصوص قواعد و مقررات امکان پذیر نیست. این ابزار مدیریتی که بافاعلانه بودن نظام ارتباطی پدید می آید، در شرایطی که عنوان و ضرورت برنامه های رسانه ای از سوی نهاد دیگری (صدا و سیما) و با توجه به ملاحظات و محدودیت ها و بویژه عدم اطلاع کافی کارشناسان آن رسانه با ضرورت های شهر و شهرداری تهیه شود حاصلی جز انفعال شهرداری در پی نخواهد داشت. از اینرو، برای گریز از انفعال رسانه ای و غنی کردن محتوایی برنامه های رسانه ای و همچنین هدفمند نمودن این ارتباط راه اندازی رادیو صدای شهر با همکاری مشترک صدای جمهوری اسلامی ایران و شهرداری تهران در دستور کار شهرداری قرار گرفت. مقاله حاضر با هدف مستند سازی و صورتبندی یک مدل از این  " تجربه مدیریتی"[11] در شهرداری تهران  نگارش یافته است.        مبانی توجیهی نظری    ارتباط نوعی کنش است و پدیده های اجتماعی کنش هایی هدفمند هستند که در بافت اجتماع تحقق می یابند. این مجموعه کنش ها در "میدان های تعامل"؟؟؟ [12] با قدرت افراد یا نهادها ارتباط نزدیکی دارد. در کلی ترین تعریف، قدرت، توانایی کنش در راستای اهداف و مقاصد و اثر گذاری و دخالت در سیر رویدادها و نتایج حاصله می باشد. منبع. [13]افراد و نهاد ها در اعمال قدرت و تاثیر گذاری، منابع و ابزار در دسترس را بکار می گیرند و با ازدیاد و انباشت اقسام منابع این توان را که شامل انواع مختلف کنش یا ارتباط و مواجهه با آنهاست را افزایش می دهند. از میان گونه های مختلف قدرت آنچه که در اینجا مورد نظر ماست قدرت نمادین است. مبحث مورد نظر ما از گستره قدرتهای "اقتصادی"، "سیاسی"، "قهری" به قسم چهارم یعنی "نمادین" معطوف است.  " (قدرت نمادین یا قدرت فرهنگی)  از فعالیت تولید، انتقال و دریافت اشکال نمادین معنا دار ناشی می شود. فعالیت نمادین، مشخصه اساسی زندگی اجتماعی است." (جان ب تامسون، 1380) ابزار و منبع این قدرت نمادین و فرهنگی "وسایل اطلاعاتی و ارتباطی" است که با توسل به آن در میدان تعامل کنشهایی ایجاد می شود که در سیر رویدادها می توانند موجب ظهور برخی واکنشها، رهنمون سازی برخی شیوه ها، باورمند  نمودن برخی امور و ... شوند. بسیاری از نهاد ها در انباشت وسایل و امکانات اطلاعاتی و ارتباطی نقش مهمی دارند. از این دست نهاد ها، رسانه ها هستند که در تولید و نشر تعمیم یافته اشکال نمادین در زمان و مکان و در مقیاس بزرگ عمل می نمایند.  این اشکال نمادین نقشی اساسی در مدیریت شهری و تسهیل امور دارند. نماد سازی به درک مشترک ذهنی و مآلا کنش مشترک جمعی منجر می شود. بدون چنین درک مشترکی تدابیر مدیریتی با مشکل اساسی در اجرا مواجه خواهد بود.     رسانه- مردم- مدیریت شهری به موازات توسعه و گسترش رسانه‌ها و اهميت يافتن آن در نزد افكار عمومي، نقش تعيين كننده رسانه‌ها درفرهنگ‌سازي، تغيير رفتارها و نگرش‌ها، اصلاح و بازنگري تصميم‌ها و مشروعيت بخشي يا سلب مشروعيت از برنامه‌ها و سياست‌ها مورد توجه قرار گرفته است. بدینسان، توجه به ضرورت توسعه ارتباط و همكاري سازمان‌ها و دستگاه‌هاي اجرايي با رسانه‌هاي جمعي اهمیت یافته است. امروزه، بدون ترديد يكي از مهمترين و حساس‌ترين وظايف و مسئوليت‌هاي روابط عمومي سازمان‌ها و دستگاه‌ها در بخش فعاليت‌هاي برون سازماني، برقراري ارتباطي هدفمند، فاعلانه،  كارآمد و بر پايه خرد و تخصص با رسانه‌ها اعم از مطبوعات و صدا و سیما می باشد. در اين راستا روابط عمومي‌ها تمام سعي و تلاش‌شان را در اين بخش مصروف مي‌دارند كه بتوانند با بهره‌گيري از انواع روش‌ها و تكنيك‌هاي ارتباط رسانه‌اي از ظرفيت‌هاي اطلاع‌رساني رسانه‌ها براي انتقال و انعكاس پيام‌ها و اطلاعات سازمانشان به مخاطبان استفاده كرده و از اين طريق افكار عمومي و مخاطبانشان را همراه، با سياست‌ها و برنامه‌ها نموده و به جلب پشتيباني مردمي در راستاي توسعه و تحول در برنامه‌ها وسياست‌هايشان اقدام نمايند. ضمن اينكه از طريق رسانه‌ها از ديدگاه‌ها و نگرش‌هاي مثبت و منفي شهروندان در ارتباط با اقدامات خود  آگاهي پيدا كرده و به اصلاح تصميم‌ها، برنامه‌ها و سياست‌ها بپردازند. منابع: الف: فارسی اشتریان، کیومرث؛ «مهندسی سوال پژوهش»، مجله دانشكده حقوق و علوم سياسي دانشگاه تهران، سال 1379، شماره 137. اشتریان، کیومرث؛ روش سیاستگذاری فرهنگی، تهران: کتاب آشنا، 1381. اشتریان، کیومرث؛ «سابقه پژوهش»، جزوه درسی دانشکده حقوق و علوم سیاسی، دانشگاه تهران،1385. دان، ویلیام؛ مقدمه ای بر سیاستگذاری عمومی، ترجمه کیومرث اشتریان، منتشر نشده. فتحيان، محمد، ليلا بيگ و عاطفه قوامي فر؛ « نقش مديريت دانش ضمني در خلاقيت و نوآوري»، ماهنامه تدبير، سال شانزدهم، دي 1384، شماره 164. ماژرزاك، آن؛ روش هاي سياست پژوهي(پژوهش براي سياست گذاري)، ترجمه هوشنگ نايبي، تهران: موسسه فرهنگي انتشاراتي تبيان، 1379.     ميلر، ويليام ال و لانگ دون موريس؛ نسل چهارم وR&D مديريت دانش، فناوري و نوآوري، ترجمه عليرضا مهاجري و مريم فتاح زاده، تهران: سازمان انتشارات جهاد دانشگاهي،1383. نوناكا، ايكوجيرو و هيروتاكا تاكوچي؛ شركت هاي دانش آفرين: چگونه شركت هاي دانش آفرين نوآوري را محقق مي سازند، ترجمه علي عطارفر، جبار اسلامي، آناهيتا كاوه و سعيد آنالويي، قم: سماء قلم، 1385.   ب: انگلیسی Dunn, William, Public Policy Analysis, An Introduction, Mc Adam, Rodney., Mason, Bob and Mc Crory, Josephine. (2007), "Exploring the dichotomies within the tacit knowledge literature: towards a process of tacit knowledge in organizations", Knowledge Management, Vol.11, NO.2,pp.43-59.   Noh, J.B., Lee, K.C., Kim, J.K., Lee, J.K and Kim, S.H.(2000), "A case-based reasoning approach to cognitive map-driven tacit knowledge management", Expert Systems with Application,NO.19,pp.249-259.   Stenmark, Dick.(1999), "Capturing tacit knowledge using Recommender systems ". Retrieved from: www.viktoria.se/~dixi/publ/agent.pdf.   WHO.(2004), "Best practice in HIV/AIDS prevention and care for injecting drug abusers The triangular clinic in Kermanshah, kIslamic Republic of Iran ". Retrieved from: www.emro.who.int/asd/PDF/STD-052.pdf.       [1]  این مقاله بعنوان طرح پژوهشی (پروپوزال) برای پروژه مستند سازی تجارب مدیریتی شهرداری تهران نگارش یافته است. [2]  سرکار خانم راضیه امامی میبدی مراحل مستند نویسی را بر اساس نوشته های اینجانب تهیه نموده و ادبیات دانش ضمنی را تدوین کرده اند؛ سرکار خانم فهیمه شریفی هشجین اطلاعات مربوط به رادیو صدای شهر را فراهم آورده اند. از ایشان سپاسگزارم. [3]. Granovetter                                                                                                 [4] . Morgan and Hunt [5] . Ambiguity [6] .Redundancy [7] اشتریان، امامی میبدی، سیاست های انتقال فاوا : بررسی نقش دانش ضمنی، مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران، 1387 [8]  بسته به نوع تقسیم بندی و نگاه تحلیلگران این مراحل به چهار، پنج یا حتی هفت مرحله تقسیم شده است. [9] Katarina Staronova “Analysis of the Policy Making Process in Slovakia” Final Research Paper, by, 2002 IP Fellow, Issue Area: Public Policy Process. Topic: Cultural Change into Professional Policy Making: The Case of Slovakia   [10]  نظریه رسانه ها / نویسنده: فرد اینگلیس  [11]  Best  Practice Pierre  Bourdieu   [12]   [13]  ر. ک. فهیمه شریفی، انسان، اتتیلاسیب ص.