پارسیسم

بررسی میزان تاثیر جبران خدمات در مدیریت منابع انسانی شرکتها و نقش آن در افزایش بهره وری کارکنان

 

بررسی میزان تاثیر جبران خدمات در مدیریت منابع انسانی شرکتها و نقش آن در افزایش بهره وری کارکنان

 

نویسنده :سعید جمالی روشت

چکیده:

       کارشناسان راهبرد کسب و کار معتقدند که این راهبری جهت سیر شرکت را، برای نیل به مزیتی رقابتی پایدار در محیط خود، تعیین می کند به عبارت دیگر راهبری ، ابزار تمایلی است که سازمان به تخصیص دراز مدت منابع مهم خود دارد. چنان راهبری ابزار رسیدگی به مسایل مهم یا عوامل موفقیت در سطح شرکت و یا بخشی از آن است و اهمیت این در جبران و نگرش به روند جهان سازی، بهداشت و ایمنی کارکنان در سازمانها ، برنامه های رفاهی برای سازمانها ، تجزیه و تحلیل شغل در مشاغل و برنامه ریزی نیروی انسانی، مفهوم رضایتمندی مشتری در برابر تفکرات و مهارتها و تخصصان  برنامه ریزی ارباب رجوع باید در سازمانهای امروزی و جهانی  بیشتر مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد تا رضایت مشتری را جالب کنیم. ما دراین مقاله به این (موضوعات) پی بردیم که یکی از تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد، رشد و شکوفائی اقتصادی، اجتماعی برای کشورها به وقوع پیوسته مسئله مشتری مداری( رضایت ارباب رجوع ) است   

   واژگان کلیدی: جبران خدمات، منابع انسانی شرکتها، بهره وری کارکنان، رضایت مشتری 

   مقدمه :

       جبران خدمات به معانی مختلفی تعبیرمی گردد. کارکنان جبران خدمات را نتیجه تلاشها پاداش کار بر جسته می دانند کارفرمایان آنرا تلاشها و توانائیها خود در باز گشت سرمایه گذاری و یا آموزش و تحصیلات متخصصان خود نسبت می دهند اغلب افراد جبران خدمات را به حقوقی که بابت کار در یافت میگردد، تعبیر میکنند مدیریت جبران خدمات واژه ای است که بیشتر در کتب آمریکایی مطرح شده در حالی که ادعا شده است . واژه های سیتم پرداخت ، مدیریت حقوق و دستمزد میباشد .ضروری است که نظام جبران خدمات با مفهومی که صرفا حقوق و مزایا نیست بلکه کلید مزایای مالی و غیر مالی را شامل میشود . با این تعبیر که با توجه اینکه فرهنگ و استاندارد زندگی جوامع مختلف شاخصهای خاصی برای کیفیت زندگی و کیفیت زندگی کاری دارند لذا نظام جبران خدمات هر سازمان به تناسب شرایط محیط برون سازمانی و درون سازمانی باید طراحی و پیاده شود .نظام جبران خدمات در هر سازمان باید مقتضی با سایر تغییرات سازمان به تناسب طراحی شود و بهتر اینکه از لحاظ تغییرات روزمره شرایط محیطی نظام جبران خدمات و سایر زیر ساخت های سازمانی باید پویا و قابل انعطاف باشد و جریان نیروی انسانی ذخیره نیروی انسانی یک سازمان را میتوان به یک منبع یا استخر آب تشبه کرد .                                

پژوهشگران معتقدند که موفقبت کشور ژاپن در صنعت و مدیریت یکی از علل مهم توجه آنها به فرهنگ سازمانی است. مهم ترین عامل برای ایجاد یک برنامه تحول و توسعه و بهسازی در یک سازمان توجه به فرهنگ آن سازمان و استفاده از نقاط قوت ان می باشد به عبارت دیگر اگر تغییر و تحول را به عنوان یک درخت قلمداد نماییم فرهنگ سازمان به منزله ریشه آن قلمداد می شود.    

                                                                                                

تعریف جبران خدمات:

جبران خدمات به هر نوع دریافتی و ارزشی اطلاق می گردد که کارفرما یا سازمان در قبال انجام کار افراد برای سازمان، پرداخت یا ایجاد می کند.

اهداف نظام جبران خدمات :

1.    جذب متقضیان شایسته

2.    حفظ کارکنان شایسته

3.    افزایش انگیزه کارکنان

انوع جبران خدمات:

1)جبران خدمات مالی

2)جبران خدمات غیر مالی

1)جبران خدمات مالی را میتوان به دو صورت تقسیم کرد: 

الف : جبران خدمات مالی مستقیم :

جبران خدمات مالی مستقیما با پول نقدی سرکار دارد به صورت حقوق ، دستمزد ، حق العمل کاری و امثال آن دریافت می کنند .

ب : جبران خدمات مالی غیر مستقیم :

جبران خدمات مالی غیر مستقیم و مزایا شامل تمام دریافتی های مالی است که در قالب حقوق ، دستمزد ، حق العمل کاری نمی گنجد اما به طورغیر مستقیم برای شاغلین نقش مالی دارد این دریافتی ها یا مزایا بسیار متنوع بوده شامل انواع طرح های بازنشستگی ، خدماتی که سازمان ارائه می دهد  و امثال آن میگردد .

2: جبران خدمات غیرمالی را میتوان به دو دسته تقسیم کرد:

الف: جبران خدمات غیر مالی در ارتباط با شغل :

جبران خدمات غیر مالی که از شغل حاصل میشود و آن رضایت و لذتی است که برای شاغل از طریق انجام وظایف شغلی معنی دار و پر اهمیت حاصل میگردد.

ب: جبران خدمات غیر مالی محیط شغل :

جبران خدمات غیر مالی که از محیط شغل فراهم میشود در آن شامل فراهم کردن شرایط و محیط فرهنگ سازمانی مناسب است. به طوری که کارکنان درآن شرایط و فرهنگ برای شاغلین خوشایند باشد و همچنین کمک تا نیاز های مهم کارکنان مانند نیاز های اجتماعی بر آورده میگردد.

مفاهیم اساسی در تساوی جبران خدمات مالی

الف: تساوی سازمانی

ب: تساوی برون سازمانی

ج: تساوی درون سازمانی

د:تساوی فردی

الف: تساوی سازمانی :

تساوی سازمانی با در نظر گرفتن و متعادل کردن نیازهای کارکنان و مدیران و سهام داران حاصل میشود خط مشی های نظام حقوق سازمان که منعکس کننده فلسفه مدیریت کل و شرایط مالی سازمان است باید در جهت دست یابی به این هدف جهت گیری شود در این صورت حقوق هر گروه از افراد سازمان مورد توجه قرار میگیرد .

ج: تساوی درون سازمانی

این تساوی هنگامی حاصل میگردد که هر شخصی در سازمان مطابق با ارزش نسبی شغل خود حقوق دریافت میکند.

د: تساوی فردی

تساوی فردی زمانی حاصل میگردد که به افرادی که مشاغل مشابه را برای سازمان انجام میدهند متناسب با عوامل منحصر به فرد آنها حقوق پرداخت شود در واقع هر کس بر اساس عملکردی داشته و با توجه به تفاوتهای فردی ، حقوق دریافت کند یکی از ابزارهای  مهم در اینم جهت ارزیابی عملکرد میباشد .

عوامل تعیین کننده جبران خدمات مالی:

1.    بازار نیروی کار

2.    خط مشیهای سازمانی

3.    شغل

4.    کارکنان سازمان

1:بازار نیروی کار:

بازار نیروی کار منطقه جغرافیایی است که از آن کارکنان برای شغل خاص جذب شده اند بازار نیروی کار بعضی مشاغل ممکن است دورتر از منطقه کاری سازمان باشد برخی سازمانها ممکن است نیروی کار مورد نیاز خود را از مناطق که فاصله زیادی با محله سازمان دارد جذب کنند کارکنان مدیریتی و تخصصی اغلب از مناطق جغرافی مختلف جذب می شود .

2: خط مشی های سازمان:

خط مشیهای سازمانی جبران خدمات مالی تاثیر میگذارد برخی سازمانها خط مشیها را طوری تنظیم می کنند که از نظر پرداخت در جامعه پیشرو باشند برخی کوشش می کنند موقعیت متوسطی را در بازار نیروی کار داشته باشند و احتمالا بعضی ها هم ممکن است خط مشی دنباله رو را داشته باشند. متخصصان سازمانهای پیشرو از نظر پرداخت انتظار دارند که از این طریق هزینه های نیروی کار یک یک واحد تولیدی کاهش یابد زیرا آنها به این نتیجه رسیده اند که قادرند افرادی را جذب کنند که از تخصص و تجزیه بالایی برخوردارند .

3 : شغل :

مشاغل که افراد به عهده دارند مهم ترین عوامل تعیین کننده میزان حقوق و دستمزد است پرداخت حقوق توسط سازمانها برای ارزشی است که افراد در وظایف مسئولیت ها و مشارکت در دستیابی به اهداف و سایر عوامل مربوط به شغل ایجاد می کنند در واقع در این جا ارزش شغل مطرح می شود به همین دلیل بسیاری سازمانها به ارزشیابی مشاغل می پردازند.

4: کارکنان سازمان :

علاره بر وضعیت بازار نیروی کار و خط مشی های سازمان و شغل عامل دیگر خود کارکنان و ویژگیهای مربوط هستند که می تواند در تعیین حقوق و تساوی فردی حقوق تاثیر بگذارند در این مورد عوامل مدنظر می باشد که عبارت اند از :

الف . عملکرد فردی       ب . ارشدیت        ج. تجربه         د. عضویت در سازمان            ت. استعداد

مزایا و جبران خدمات مالی غیر مستقیم :

1.    مزایای قانونی

2.    مزایای اختیای

3.    مزایای برای مدیران

1.    مزایای قانونی :

بسیاری از سازمانها انتخابی در مزایا ندارند و باید مزایای معینی را برای کارکنان خود ، تامین کنند . ممکن است گفته می شود اگر آنها قانون است پس مزایا نیست به هر حال آنها هزینه هایی است که سازمانها پرداخت می کنند . این نوع مزایا را قوانین دولتی تعیین می کند و سازمانها موظف به ایجاد و پرداخت آنها هستند بعضی از این نوع مزایا عبارت است از پرداخت جهت بیکاری ، بیمه های خدماتی و درمانی بازنشستگی و غیره می توان نام برد .

2.    مزایای اختیاری :

برای سازمانها برای حفظ کارکنان خود مزایای دیگری را نیز به دنبال می کنند این مزایا عمدتا شامل خانواده کارکنان هم میشودمانند کمک های آموزشی و بورس تحصیلی ، فراهم کردن امکانات ورزشی ، ایجاد تسهیلات برای مسافرتهای زیارتی و تفریحی و اتومبیلیها سازمان و غیره.

3.    مزایا برای مدیران :

از آنجایی که عملکرد مدیریت ، تاثیر مهمی بر موقعیت سازمان و بقای آن دارد و در واقع ، کاآیی مدیران و سعادت سازمان تا حد زیادی به هم ربط دارد ، ضروری است که سازمان و مزایای مناسبی برای آنهای در نظر بگیرد تفاوت عمده موقعیت مدیران با سایر کارکنان در زمینه مزایا در این است که طرحهای مزایا برای گروه اول معمولا اختصاص بوده براساس مزایای اختیاری تنظیم میگردد حال آن که گروه دوم این مزایا در قالب پرداخت های صورت میگیرد ، بدین معنا که قوانین دولتی و اتحادیه ها و انجمن های کارگری استقرار آنها انتظار می رود تلقی نمود .

 

جبران خدمات غیر مالی :

1.    شغل

2.    محیط شغل

1.شغل:

شغل یک عامل حیاتی از برنامه کل جبران خدمات می باشد ، به همین دلیل برخی سازمانها به طور فعال در غنی سازی شغل درگیر شده اند زیرا نیروی انسانی با انجام کار در مشاغل جذاب و با معنا و با محتوا و غنی پاداش مهمی دریافت میکنند این نوع پاداش ، ماهیتا در طبیعت شغل است و کارکنان با انجام مشاغل مورد علاقه و غنی است می برد و با انجام آنها ، احساس می کنند که فردی مهمند و منجر به ایجاد عزت نفس برای احساس مهم به سعی و تلاش بیشتر افراد منجر میگردد و از این طریق موجبات رشد و پیشرفت نیروی انسانی فرراهم  میشود البته یک شغل ممکن است بزای یک شخص جالب و غنی باشد ولی برای شخص دیگر این طور نباشد لذا لازم است ابتدا به بررسی توانائی ها ، نیازها و علائق نیروی انسانی پرداخته شود و بعد شغل مناسب در نظر گرفته شود به طوری که با انجام آن اهداف مذکور حاصل گردد.      

2:محیط شغل :

محیط شغل هر چه مناسب تر باشد کارکردن در آن محیط و شرایط برای نیروی انسانی جالب تر خواهد بود و آنها می توانند با وضعیت بهتری به اهداف خود دست یابند لذا محیط شغل می تواند قسمت مهم دیگری از جبران خدمات غیرمالی را درگیرد عوامل زیادی محیط شغل را دربرگیرد که عبارت است از :

الف ) خط مشیهای محکم و ثابت

ب) سرپرستی شایسته

پ) همکاران شایسته و مناسب

ث) شرایط کاری متغیر

ج) هفته کاری فشرده

چ) فرهنگ سازمان

الف) خط مشیهای محکم و ثابت :

اگر خط مشیهای سازمان در زمینه عملکرد نیروی انسانی ، صداقت و صمیمیت را در روابط مدیران با سایر کارکنان مد نظر داشته باشد می تواند به منزله بخشی از جبران خدمات غیرمالی محسوب گردد مانند خط مشیهای که به نیروی کار مانند یک انسانی نه یک ابزار کار می نگرد و برای نیروی انسانی اهمیت و احترام قائل میشود همچین با ثابت بودن این نوع خطمشیهای در طول زمان هر گونه ترس و شک و بی اعتماد از سازمان و خط مشیهای آن از بین می رود در این صورت اعتماد و اطمینان متقابل به وجود می آید و کارکردن در چنین محیطی خوشایند است .

ب) سرپرستی شایسته :

هیچ چیزدر زندگی سازمانها نمی تواند به اندازه سرپرستی نالایق کارکنان را تعضیف روحیه کند سازمانهای موفق برنامه های پرورشی مداومی برای بهسازی سرپرستان و مدیران اجرائی دنبال میکنند ، زیرا سرپرستی باید در فکر و عمل برای کارکنان خود اسوه و الگو باشد و در این صورت موجبات رشد و تعالی افراد سازمان فراهم میشود کار در چنین محیطی و با چنین سرپرستی لایق و شایسته  ، لذت بخش است و افراد می توانند در کنار آن به نیاز های سطوح بالای پاسخ مثبت دهند .

پ) همکاران شاسته و مناسب :

نیازهای اجتماعی از نیازهای مهم و اساسی انسانهاست آنها مایلند روابط صمیمی با همکاران خود داشته باشند و همچنین مورد پذیرش گروه واقع گردند، لذا سازمانها باید شرایطی را فراهم کنند که این خواسته ها برآورده گردد در این راستا توسعه گروههای کاری با مشارکتی افراد همخو و دارای شباهت روحی بسیار موثر واقع می گردد این مهم به بهبود روحیه کاری و انگیزه منجر می گردد، زیرا افراد همدیگر را حمایت میکنند و مشکلات کاری را حل و فصل می گردد و در افزایش بهره وری سازمان هم موثر می باشد فراهم کردن چنین شرایطی خود نوعی جبران خدمات غیرمالی است.

 

ث) شرایط کاری مناسب :

شرایط فیزیکی محیط کار باید ایمن و از هر گونه خطرات احتمالی به دور باشد و کارکنان با انجام وظایفشان دچار خستگی جسمی و روحی نگردند در شرایطی مطلوب محیط کاری، کارکردن خوشایند می باشد و فراهم کردن آن میتواند جبران و زحمات افراد سازمان محسوب گردد.

پ)ساعت کاری متغیر :

ساعت کاری متغیر وضعیتی که اجازه میدهد کارکنان ساعات کاری خودشان را با محدودیتهای معین انتخاب کنند به عنوان ساعات کاری متغیر نام می گیرد در این نوع سیستم کارکنان با همان تعداد ساعات مورد نظر و با همان برنامه کار خود را انجام می دهند اما آنها اجاره دارند که این ساعات را در محدوده معینی انتخاب کنند این محدوده معین حداکثر طول یک روز کاری است در این صورت کارکنان می توانند برنامه ریزی کنند تا نیازهای شخصی خود را برآورده سازند برای مثال شخصی را در نظر بگیرید که باید قبل از ظهر فرزند خود را از مدرسه به منزل برساند بدون وجود چنین سیستمی اینکار غیرممکن است که کارکردن در این شرایط بسیار برای او جالب تر است تا وضعیتی که چنین نباشد .

ج) هفته کاری فشرده:

از هر ترتیبی در ساعات کاری که اجاره می دهد کارکنان در تعداد روزهایی کمتر از پنج روزکاری هفته تعهدات کاریشان را کامل کنند به هفته کاری فشرده نام برده میشود عمومی ترین روش این است که یک هفته کاری با چهار روز و هر روز ده ساعت تکمیل گردد در این صورت برای بعضی کارکنان موجب افزایش رضایت شغلی میگردد علاوه بر آن با استفاده از این وضعیت میتوانند از اوقات فراغت ایجاد شده در فعالیتهای تجارتی و تفریحی و امثال آن استفاده کنند همچنین کارکنانی که فاصله منزل آنها تا محل کارشان مسافت زیادی است از این طریق بهتر میتوانند به کار خود ادامه دهنده البته این وضعیت به دلیل خستگی کارکنان و کاهش خدمات به مشتری منجد شود .

چ)فرهنگ سازمان:

شاید بتوان مهمترین عامل موثر بر رضایت شغلی و نظام جبران خدمات غیرمالی را فرهنگ سازمانی دانست سازمانهایی که فرهنگی قوی دارند یعنی اعضای آن سازمان درباره ی اهمیت باورها و ارزش های و ارزشهای کلیدی آن مشتاقانه حفظ شده و به طور گسترده در سطح سازمان پخش شده است احتمال اینکه کارکنان کارش را ترک کنند بسیار پایین تر از سازمانهای دیگر است زیرا این نوع فرهنگ چون ابزاری قدرتمند به عنوان جانشینی برای رسمی سازی سازمان عمل می کند حتی می تواند از کنترل رسمی ساختاری نافذتر باشد زیرا فرهنگ ذهن و روح را کنترل می کند هر چه فرهنگ سازمان از قدرت و انسجام بیشتر برخوردار باشد و بین نیازهای فردی و ارزشهای فرهنگی سازمان همخوانی وجود داشته باشد ، رضایت شغلی افزایش مییابد در چنین وضعیتی، فرهنگ مطلوب سازمانی بخشی از جبران خدمات غیرمالی محسوب می گردد.

جبران خدمات با نگرش به روند جهانی:

پرداخت حقوق ویژه کارکنان و  مدیران شرکتای چند ملیتی و سازمانهایی که کارکنانی از ملیت های مختلفی در استخدام دارند با پیچیدگی خاص مواجه هستند. افرادی که در چنین سازمانهایی انجام وظیفه می کنند به دو قسمت تشکیل میشود یک دسته را معمولا کارکنان میزبان و دسته دیگر را میهمان می نامند. مسلما سطح پرداخت به کارکنان و مدیران میهمان به ویژه اگر از کشورهای توسعه یافته صنعتی باشند به علل مختلف از کشورمیزبان بالاتر است تفاوت سطح زندگی، عدم وجود امکانات رفاهی و خدمات بهداشتی و درمانی و غیره ، اغلب کشورهای میزبان برای این نوع افراد و مخصوصا خانواده ی آنها ایجاد نگرانی های شدید می نماید که ناچارا با پرداخت های بالاتر این کمبودها را باید جبران نمود. از سوی دیگر بالا بودن سطح حقوق و مزایای کارکنان و به ویژه مدیران میهمان ، ایجاد یک مشاغل مشابه مشاغل افراد میهمان را عهده دار هستند.           

بهداشت و ایمنی کارکنان در سازمانها :

سرمایه گذاری و راههای تندرستی کارکنان سازمانها مانند نظام بهسازی منابع انسانی نوعی سرمایه گذاری در جهت ارتقاء سرمایه های نامشهود سازمان تلقی می شود و شامل سه دسته منافع است :

 

الف) منافع سازمانی:

سالم نگهداشتن کارکنان شامل منافع مستقیم برای سازمان است .

ب) منافع کارکنان سازمان:

سازمانهای که در راستای تندرستی کارکنان اعمال می نمایند نفع بیشتر آن نصیب کارکنان میگردد زیرا بالاترین نعمت برای انسان سلامتی است و از این نعمت هم خانواده او برخوردارند که باعث ارتباطات مطلوب بین کارکنان نیز میگردد.

3) منافع اجتماعی :

حفظ سلامت و تندرستی کارکنان سازمانها حداقل به دو صورت دارای منافع اجتماعی است . اول اینکه نیروهای کارکنان با مهارتهای ارزنده از چرخه تولید جدا نمی شود. دوم اینکه باعث کاهش هزینه های سازمانها ، شرکتهای بیمه، تامین اجتماعی و غیره نمی گردد، که اینگونه هزینه ها در حجم زیادی باعث افزایش بار مالی دولت نیز خواهد شد،    

برنامه های رفاهی برای سازمانها :

برنامه های رفاهی باعث به وجود آمدن فرصتهای مساعد جهت رفع خستگیهای ناشی از کار و فعالیت و ایجاد روحیه دو.ستی و رفاقت بین کارکنان و افراد خانواده آنان می گردد خدمات مربوط به برنامه های رفاهی کارکنان فعالیتهای خارج از ساعات کار را شامل می شود ، که از نتایج حاصله از آن سازمان و کارمندان مشترکا منتقع میگردند از این رو شرایط اساسی توفیق در اجرائی برنامه های مزبور رعایت اصول مسئولیت مشترک و متقابل است به همین جهت برنامه ی، سازماندهی و نظارت در برنامه های خدمات رفاهی بهتر است با مشارکت کارکنان انجام می پذیرد و ایجاد باشگاههای ورزشی و تفریحی یکی از مهمترین و موثرترین ابزاری در حفظ سلامت و تقویت روحیه کارکنان بوده به آنان فرصت میدهد یکدیگر را بهتر بشناسند و با بسط و توسعه دوستی و صمیمیت فی ما بین ، موسسه را به صورت یک خانواده بزرگ درآورده از طرفی فعالیتهای اجتماعی و تفریحی به مدیریت امکان می دهد از طریق غیررسمی مشکلات و مسائل شخصی و خانوادگی کارکنان را درک و  اقدامات متناسب در جهت رفع مشکلات و نیازمندی ها به عمل آورد این نوع خدمات می تواند شامل:

 

باشگاههای ورزشی، سینما، استخر، شنا، و نظیر اینها باشد تشکیل اردوی های تابستانی و تهیه وسائل ورزشی مناسب ، برای تجدید قوا و بازسازی جسم و روح کارکنان اقدامی مفید و موثر می باشد.

تجزیه و تحلیل شغل :

تجزیه و تحلیل شغل فن مناسبی است که در تعیین مهارتها ، دانشها و توائیهائی که برای انجام لازم است ، مفید واقع می شود . و چنانچه این فن به طور دقیق به کار برده شود ، شناخت وسیعتر و عمیقتری نسبت به مشاغل فراهم می آورد به نحو که می تواند مبنای منطقی برای تصمیم گیری های مختلف سازمانی قرار گیرد.

بطور خلاصه:

تجزیه وتحلیل شغل روش منظم و مدونی است جهت جمع آوری کلیه اطلاعات مهم مربوط به ماهیت یک شغل خاص و اتخاذ تصمیمات لازم برپایه ی اطلاعات گردآوری شده است.چنانچه تجزیه و شغل به نحو صحیح صورت پذیرد،استنباط بهتر و بیشتری نسبت به مشاغل فراهم خواهد آمد و تصمیمات درستی بزاساس شناخت شغل و در ارتباط با آن اتخاذ خواهد گردید .

مثال: انتخاب افراد شایسته و واجد شرایط برای تصدی پست بلاتصدی ، مستلزم آن است که وظایف و کارهای مربوط به آن پست دقیقا به بهترین وجه شناسائی شده و خصوصیات و مشخصات فردی که لازم است آن وظایف را به نحوه موثر و کامل انجام دهد.

تجزیه و تحلیل شغل یا کار شکافی :

تعریف : تجزیه و تحلیل شغل (کار شکافی) عبارت است از مطالعه منظم ماهیت و طبیعت یک شغل و اتخاذ تصمیم درباره ی نتایج آن . تجزیه و تحلیل شغل از طریق جمع آوری و مطالعه اطلاعات کامل در زمینه وظایف و فعالیتهای هر شغل به منظور تعیین ماهیت آن شغل می باشد .

نکات لازم در تجزیه شغل ـ نکاتی که باید در تجزیه شغل (کار شکافی) مورد نظر قرار گیرد ، عبارت است از:

1) بررسی و مطالعه مشاغل به طور سیتماتیک ( کامل و منطبق با اصول و موازین علمی) .

2) تشریح کامل و واضح کیفیت ، شرایط کار و نوع وظایف و مسئولیتهای مربوط به هر یک از مشاغل .

3) مطالعه و تجزیه و تحلیل دقیق خصوصیات کمی و کیفی هر شغل.

عوامل رهنما در تجزیه شغل :

در تجزیه شغل باید مورد مطالعه قرار گیرد با هدف و نوع هر سازمان تغییر پیدا می کند . عوامل عمده راهنما را در تجزیه شغل می توان به شرح زیر خلاصه کرد:

الف) نوع شغل

ب)شرح و توصیف وظایف

ج)معلومات علمی و اطلاعات لازم برای انجام شغل

د) تجزیه علمی

خ)میزان ابتکار و لازم

ح)میزان دشواری وظایف و فعالیتها

ن)مسئولیت مالی

ع)مسئولیت سرپرستی دیگر مشاغل

ت)مسئولیت حفظ اطلاعات محرمانه

ل) ارتباط و تماس با مردم و ارباب رجوع        

با توجه به نکات مذکور ، ماهیت هر پست زمانی مشخص شده و شرایط احراز هر یک از پست ها تعیین می گردد بدین جهت پیش از اجرای عمل تجزیه و تحلیل شغل یا کار شکافی، لازم است فهرست کاملی از کلیه مشاغل سازمان تهیه شده و با استفاده از یکی ازروشهای جمع آوری اطلاعات (یا ترکیبی از این روشها )، اطلاعات مورد نیاز جمع آوری گردد.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    

آموزش و پرورش (تعلیمات و کارآموزی) نیروانسانی:

در عین حال آموزش یکی از پیچیده ترین وظایف در اداره امور هر سازمان و به ویژه در مدیریت نیروی انسانی است آموزش و بهسازی باعث بینش و بصورت عمیقتر، دانش و معرفت بالاتر و توان و مهارت بیشتر انسانهای شاغل در سازمان برای اجرای وظایف محوله شده و در نتیجه موجب نیل به هدفهای سازمانی با کارآئی و ثمر بخشی بهتر و بیشتر است. امروزه کمتر سازمانی قادر است بدون آموزش کارکنان خود بهبود و توسعه یابد. بر اثر آموزش ، در فرد دگرگونی و تغییرات بنیادی فکری ، دانشی و مهارتی ایجاد میشود و فرد به سوی ارزشهای جدید برتری و گرایش پیدا میکند آموزش همواره به عنوان وسیله ای مطمئن در جهت بهبود کیفیت عملکرد و حل مشکلات مدیریت مدنظر بوده و فقدان آن نیز یکی از مسائل اساسی و حاد هر سازمانی را تشکیل میدهد .

اصولا آموزش در مدیریت نیروی انسانی ، دوره ای

است که طی آن مدیر، کارمند یا کارگر مشغمل پرورش مهارتهای شخصی و افزایش اطلاعات و تجربیات و تخصص های جدید بوده برای شغلفعلی یا آتی خود عادات و اطلات جدیدی کسب میکند . ضمنا با افزایش کارآئی کارکنان از طریق آموزش صحیح ، روحیه کارکنان بهبود یافته و صرفا جزئیات زیادی در هزینه ها و کاهش ضایعات ایجاد میشود علاوه بر آموزشی که باید به کارمندان و کارگران داده شود مدیران و سرپرستان هم لازم است دوره های آموزشی خاصی را بگذرانند تا بتوانند با وظایف مدیریت و سرپرستی خود بهتر آشنا شوند و کار خود را به مطلوبتر انجام  دهند. آنها با یادگیری شیوه های جدید مدیریت ، عادات وروشهای نامناسب و کهنه را کنار گذارده و روشهای جدید را در کار خود فرا میگیرد . مدیران باید بزرگترین اسوه، الگو، مربی و راهنما برای کارکنانشان باشند لذا مدیران باید طبق آموزشهای خاص، دارای چنان تربیت فکری شوند که شایسته چنین مقام پرمسئولیتی گردند.       

مفهوم و تعریف رضایتمندی مشتری (ارباب رجوع ):

باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد میشود، احسلس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید ، اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در و اححساس رضایت ایجاد میشود ، در صورتی که سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری میشود . درجه رضایت، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط میشود .

تعریف رضایتمندی مشتری (ارباب رجوع ) :

تعاریف مختلفی از رضایتمندی مشتری در ادبیات بازاریابی ارائه گردیده است که به چند مورد آنها در ذیل اشاره میگردد.

1)لیتگنفلد و اشنایدر رضایتمندی مشتری را به عنوان نتیجه فرایندهای مقایسه روانشناسانه واقعیت محصول یا خدمت یا انتظارات خواسته اهداف و هنجارهای اجتماعی در ارتباط با محصول تعریف می کنند .

2) رپ با در نظر گرفتن تعریفی فوق رضایتمندی مشتری را بعنوان نگرش ضشخصی که از میان مقایسه بهره وری واقعی و بهره وری مورد انتظار از شرکت بر برمی خیزد تعریف میکنند.(دلخواه، 1383)

مفهوم و تعریف مشتری:

مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالائی که از شما دریافت می کند،هزینه می کند. تعریف دیگری هم داریم که می گوید مشتری فرد یا گروهی که شما با او ارزش رد و بدل می کنید .

تعریف مشتری :

مشتری کسی است که نیازهایش را تعریف می کند،کالا ها و خدمات تولیدی ما را مصرف میکند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد .

تعریف ارباب رجوع:

مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل میشود که در آن فروشنده ها اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را بدست آورد و در حالیکه سخت به آن نیازمند است (محمدی،1384)

انواع مشتری :

از زوایای مختلفی میتوان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد.

1)جنبه میزان رضایتمندی 

2) براساس رفتارهای مشتری

3)براساس زمان (قدیم و جدید).

انواع مشتری از جنبه میزان رضایت:

رضایت مشتری مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد. بر این اساس به پنج گروه تقسیم میشود .

الف) مشتری راضی:

کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار دائمی ما نیست زیرا که 1)دمدمی مزاج است و رقیب میتواند با دادن کمترین امتیاز، نظر او را تغییردهد 2)نسبت به بی تفاوت است یعنی نه شما ستایش میکند و در سرزنش 3) حداقل سطح خوب بودن را برای ما دارد.

ب) مشتری شاد:

میزان وفاداری اش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دو ساله و غیره بیشتری از مشتری راضی از شما خرید می کند زیرا که:

1) او باور دارد که شما بیش از انتظارش به او سرویس داده اید

2) به همین دلیل او شما را نزد دوستانش تعریف میکند و برای شما مشتری جدید می آورد.

3) ولی به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه های بعدی توقعاتی داد که باید در ابتدا خود را آماده برآورد ساختن توقعات بعضا تا بجای او بکنی و گرنه می تواند به مشتریان ناراضی تبدیل شود.

اهمیت جلب رضایتمندی مشتری:

جلب رضایت مشتری سلاح استراتژیک مهمی برای هر نوع فعالیت بازرگانی در دهه نود و سالهای ما قبل آن است. رضایتمندی مشتری را می توان بعنوان جوهره وجودی و موفقیت سازمانها در شرکتهای امروزی در جهان دانست. در تدوین استراتژی شرکتها قطعا به این موضوع توجه ویژه میگردد. رضایتمندی مشتری احساس، قضاوت و یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعداز استفاده از آن می باشد . در واقع نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب می باشد. مشتریانی که رضایتمندی آنها تامین بشود خرید خود را تکرار خواهند نمود. 

نقش و اهمیت کارکنان در جلب رضایت مشتری :

رضایت همکاران عامل اصلی برای (رضایت مشتریان) است. هرگاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند ، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتال خواهد داد. مدیران باید سعی کنند به (رضایت ) کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به (رضایت مشتریان ) اهمیت میدهند هیچ موسسه ای بدون (کارمندان راضی ) نمی تواند قدم به وادی (رضایتمندی مشتریان ) بگذارد. هدف و رسالت هر شغلی ، جلب رضایت مشتری است. (پیتردراکر) مدل چهار قسمتی رضایت مشتری، همانند چرخه ای گردش مداوم دارد این مدل مخصوصا به صورت چرخه ای طراحی شده تا تغییر دائم و با اهمیت رضایت مشتری را نشان دهد و این مطالب را خاطر نشان سازد  که بازدید مرتب و پیوسته از تمامی قسمتهای سازمان ضروری است. این روش جلب رضایت مشتری، مدلی است و یک بار مصرف نیست بلکه نشان دهنده سیاست  استراتژیک سازمان است.    

 

هدف اصلی مدیریت منابع انسانی در هر سازمانی کمک به عملکرد بهتر در سازمان برای نیل به اهداف سازمانی است و به افزایش تولید و بهره وری موثرترین کمکی است که می تواند به سازمان نمود. بهره وری را می توان استفاده موثر از منابع انسانی و مالی تعریف کرد. اگر چه مدیریت منابع انسانی نمی تواند دخالت مستقیم چندانی در چگونگی استفاده از سایر منابع در سازمان داشته باشد، ولی با توجه به حضور و دخالتها عامل انسانی در تمام صحنه ها، مدیریت منابع انسانی می تواند با طراحی برنامه ها و سیستمهایی برای به کارگیری شایسته نیروهای سازمان نقش مهمی در بقاء و کارآئی سازمان ایفاء کند. و در زمینه تئوریها و الگوهای فکری اقتصادی و اجتماعی حاکی از آن است که یک بهترین شیوه ی پرداخت حقوق و مزایا وجود ندارد، بلکه لازم است هر سازمان در راستای استراتژی های حرکت خود نظامی متناسب طراحی و اجرا نماید و مسلما طراحی نظام جبران خدمات هر چه سازمانها به طرف چند ملیتی شدن و نهایتا جهانی سازی پیش روند، با دشواری بیشتری مواجه خواهند شد.کار عهده برنامه ریزی نیروی انسانی ارائه و پیشنهاد خط مشیهائی است که تعادل و توازن لازم را بین نیازهای نیروی انسانی از یک سوء، و منابع و ذخایر نیروی انسانی از سوء دیگر برقرار سازد و شناخت کمی و کیفی نیروی انسانی مخوجود سازمان و آگاهی از صلاحیت ها و استعدادها و وقوف به روند کاهش ها و افزایش های آنان و برنامه های مختلفی برای نقل و انتقالات و انتصابات کارکنان موجود سازمان به نحوی که از لیاقت ها و استعدادهای کارکنان به بهتر وجه ممکن استفاده گر دد.

 

 

فهرست منابع فارسی:

1) ناصر میر سپاسی، مدیریت استراتژیک منابع انسانی و روابط کار، تهران انتشارات میر 1387.

2)عراقی، محمود، پایان نامه کارشناس ارشد بررسی رابط رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کارکنان مجتمع فولاد اهواز دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان، خرداد1377.   

3) عسگری، محمدرضا، (1381)، تعهد سازمانی و ارتباط آن با فرهنگ سازمانی، انتشارات بصیرت.

4) خاکی، غلامرضا،(1376)، نقش تعهد سازمانی در بهره وری، انتشارات نامه پژوه

 

منابع لاتین:                                                                                                                

 

 

 

                                                                                                                                                              1)Armstrony Michael perfroman cemanayement : key strateyteyes a mal 

practical Guld lines , secohd  Editoin , koyanzooz.

 

2) Beniss , waren , behind Bureaucracy , newyirk : McGraw Hill Book company 1973.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



موضوع مطلب : مدیریت بهروری نیروی انسانی
نوشته شده در یکشنبه سوم مهر 1390 توسط رسول حسن زاده | لينک ثابت |
آخرین نوشته ها
»»
»»
»»
Theme Design By : Parsism